“El comportamiento de los clientes de la nueva era influye significativamente en sus preferencias de canal. Sin embargo, mantener una conexión digital consistente con los asegurados ha sido problemático. Las aseguradoras deben centrarse en establecer una comunicación omnicanal fiable”.
Es una de las principales conclusiones del World Insurance Report 2020 de Capgemini y EFMA. Otra, que los clientes están más abiertos a comprar seguros de empresas no tradicionales: “Hoy en día, los clientes compran pólizas de la manera que ellos prefieren, respaldados por su propia investigación”.
Y es que no hay duda, como remarca el informe, que casi todo el mundo es ya digital. “La adopción digital ya no es una función de la edad, sino que se ha convertido en algo habitual a lo largo de todas las generaciones. Todos los grupos de edad hoy en día dependen más de los amigos y de los canales digitales que de las fuentes tradicionales para aprender y comprar”, se concreta.
La experiencia superior de las BigTechs
Esta mayor confianza en las aseguradoras no tradicionales tiene su base en que los clientes asegurados exigen una experiencia superior en términos de facilidad de compra y conveniencia. “Cuando las empresas no tradicionales, como los digitalmente ágiles BigTechs o los fabricantes de productos, ofrecen una experiencia superior al cliente, los consumidores están dispuestos a probarlas”, se detalla.
Otra, la importancia de un medida que el comportamiento y las preferencias de los clientes evolucionan, se hace más evidente la necesidad de que las aseguradoras se transformen hacia un enfoque de compromiso guiado por la experiencia.
En este sentido, el informe destaca que una “exitosa estrategia de compromiso dirigida por la experiencia” ofrece:
- Productos que se adaptan a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes a lo largo del ciclo de vida.
- Llegar a los clientes durante los momentos en que es probable que perciban que la cobertura del seguro es la más valiosa.
- Interacción a través de los canales que los clientes prefieren y a los que más acceden.
Datos e insurtech
En este punto, se hace hincapié en la importancia de “datos correctos” para obtener conocimientos que permitan comprender mejor las necesidades de los clientes en el momento oportuno y proporcionar una visión adecuada de 360 grados del cliente. De la misma manera, se aboga por el establecimiento de asociaciones con insurtechs.
