omnicanal tablet online pagos iconos omnicanalidadApenas un 26% de las entidades bancarias y aseguradoras españolas ha llegado a la etapa omnicanal, un porcentaje ligeramente inferior a la media europea (29%), encontrándose en la posición más ventajosa para competir en un mercado cada vez más maduro.

Esta es una de las principales conclusiones del último estudio paneuropeo de Infobip, titulado ‘El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal’, que ha analizado la integración de los canales digitales. La mitad de las organizaciones de los sectores banca y seguros de nuestro país aún se encuentra en la fase de canales cruzados, es decir, son conscientes de que integrar diversos canales brinda una experiencia de cliente mejor y más fluida, pero sin un enfoque onmicanal.

La tendencia más marcada en el mercado nacional es la combinación de canales digitales y físicos. De hecho, según añade la compañía, “los canales digitales actúan más como aceleradores e incluso simplificadores de la interacción física que como sustituto”. Y es que, según el informe, la voz se mantiene como el canal más utilizado con un 93%, seguido por el correo electrónico con un 78%.

En  el caso de las aseguradoras, el ritmo de la transformación digital es más lento que en la banca. “La adopción de canales digitales se encuentra en una etapa inicial, ya que el modelo de distribución predominante se basa en la interacción cara a cara con agentes y corredores. Sin embargo, están apareciendo nuevos jugadores digitales que poco a poco están cambiando las reglas de este mercado”, asegura Álvaro Ansaldo, Country Manger de Infobip Iberia.

Tienes un mensaje

Asimismo, los SMS siguen creciendo de manera sostenible (70%) especialmente para notificaciones y autenticación de dos factores. Por otra parte, los chats webs suben un 44% en perfecta armonía con la tendencia al alza de comunicaciones rápidas, bajo demanda, 24 horas al día, los 7 días de la semana y a menudo desde dispositivos móviles.

Las aplicaciones de mensajería están vinculada al desarrollo de aplicaciones y tiene escenarios de uso bien definidos. En España, el sector bancario y de seguros es el que más ha progresado (31%), aunque se prevé un amplio margen de crecimiento. Por último, la mensajería conversacional, como WhatsApp, es el canal de comunicación menos utilizado (7%) en banca y seguros.

Atrapados en la fase de canales cruzados

El 50% de las organizaciones de banca y seguros ofrece canales de comunicación para casos de uso específicos que todavía no están conectados entre sí. Como otros países europeos, España cuenta con una gran concentración de empresas atrapadas en esta etapa que deben dar el salto hacia la omnicanalidad para un mejor viaje del cliente.

El 24% de los bancos y aseguradoras sigue prefiriendo el enfoque multicanal, por lo que utilizan los canales de comunicación como iniciativas independientes y dispersas con el riesgo de perder la conexión con sus clientes y no ser competitivos. Y sólo el 1% sigue utilizando un solo canal.

“La implementación completa de los canales de comunicación es un proceso de diversas etapas que requiere tiempo y esfuerzo, pero sobre todo un cambio de mentalidad. Tener una visión holística del cliente es fundamental para centrarse verdaderamente en el usuario y tener éxito en un mercado cada vez más complejo y competitivo”, concluye Ansaldo.