Con motivo de la presentación a los medios de comunicación de la nueva generación de seguros bajo la marca ‘Klinc by Zurich‘, los primeros seguros ‘on demand’ en España y los primeros también del grupo a nivel mundial, entrevistamos a tres piezas clave de todo este proyecto. Su CEO en España, su director de Ventas y Distribución y su director del Negocio Digital, Vicente Cancio, Carlos Palos y Stefano de Liguoro, respectivamente, nos dedican su tiempo para desvelar con mayor detalle los pilares de este.

Para el diseño del proyecto, basado en seguros adaptados al estilo de vida digital de las personas y que se pueden encender y apagar cuando el cliente quiera, se ha tenido como objetivo prioritario la experiencia de usuario, pero en una estrategia en la que está integrada la Mediación, canal que la compañía siempre incluye en las soluciones que va poniendo encima de la mesa de digitalización del cliente.

En la compañía hay una estrategia de innovación basada en dos velocidades: una, orientada a digitalización del cliente y de la mediación y, otra, orientada hacia los modelos de negocio, y cada una se aborda de manera diferente y se establecen, a su vez, en base a cuatro pilares (la innovación de la gestión de datos -Data Lake o analytics; la digitalización y la integración con la mediación y los clientes; lo relacionado con modelos de negocio; y con la transformación de las personas), como también nos explicó el pasado mes de marzo Ana Baranda, directora de Alianzas y Partners del GRUPO ZURICH.

Paloma González Durán ¿Cuál es el papel de la Mediación en este proyecto?

Vicente Cancio – Aquí hay un proceso de aprendizaje y prueba. Tenemos muy claro que es una forma de digitalizar la distribución, como en el caso de Zurichempresas.es. De hecho, en este caso y tras cinco meses, hemos duplicado el número de agentes que están participando de la experiencia, y el nivel de energía y de ilusión que ha creado este “hogar” es elevado. Es una nueva forma de hacer las cosas que nunca hubiéramos imaginado y nuestros agentes tienen un papel clave que es acoger a esos clientes, recibirles, acompañarlos, renovarles y poder extraer todo el valor de esa operación. Yo creo que esto es un ejemplo muy, muy, claro de hibridación del mundo digital y el mundo tradicional, por tanto, lo vemos como una gran oportunidad para la Mediación.

Por supuesto, Klinc abre oportunidades desconocidas, en las que hay que sentarse hay plantear y discutir qué formas de distribución se nos ocurren con ellos, pero ya tenemos muchas ideas y propuestas encima de la mesa.

Carlos Palos – Estamos siendo muy cuidadosos en cómo explicamos estas nuevas propuestas a nuestra Mediación, tanto a agentes como a corredores, porque lógicamente suscita algunas dudas sobre cuál es su papel o qué está sucediendo en el mercado, pero, finalmente, se están dando cuenta de que cuando decimos que contamos con la Mediación es una realidad y, claramente, lo que están percibiendo es la oportunidad de ver que se abren formas distintas de distribución.

Zurichempresas es muy directo, con capacidad para interactuar con mucha gente, y Klinc también. Ya es hora de abandonar lo que llamamos Mediación tradicional. Los mismos agentes y corredores se están dando cuenta de que existe una nueva forma de hacer este negocio y de que cuentan con la oportunidad que nosotros ofrecemos de afianzar a la gente con ellos.

Posibilidades del mundo digital

– ¿Qué posibilidades ofrece la digitalización a las nuevas generaciones de mediadores?

Vicente Cancio – En Klinc ofrecemos también una oportunidad muy interesante para el desarrollo de Empresas en la distribución a través del peso de los corredores. Las fórmulas de combinación que ofrece el mundo digital con toda la distribución son inmensas y hay que ir descubriéndolas, porque solo estamos empezando y comenzar a asentar el aprendizaje, en el que seguramente tengamos que corregir cosas, añadir cosas, entender muy bien cómo reaccionan los clientes, los mediadores y las empresas.

ZURICH en particular tiene un número muy importante de agentes y corredores, pero siempre hay algunos que destacan por su capacidad de venta, por su tamaño o por su forma de gestión y de hacer las cosas de una forma distintiva. Estas soluciones digitales al final son un reto. Hay que prepararse y estar preparado para integrarse en la cadena de distribución de una manera muy diferente. Por ejemplo, en Zurichempresas.es el agente tiene que estar disponible, tiene que esforzarse, buscar ese cliente, tratarlo, etc. Es un reto para la Mediación, pero un reto bonito y positivo, una forma de transformarse y creo que esto es una vía claramente de digitalizar la distribución y combinar todo el expertise que tienen nuestro agentes y corredores con todas las tecnologías que les ayudan a ser más efectivos, más rápidos. más eficientes, etc.

Carlos Palos – A las nuevas generaciones de agentes y corredores les está despertando mucho interés temas como Klinc. Están llamando a nuestra puerta para entender mejor lo que estamos haciendo y que les expliquemos cómo pueden subirse a este tren, de qué forma podemos buscar esos nuevos paradigmas de distribución, en los que aún no tenemos tan claro hacía dónde nos tenemos que dirigir.

– Zurichempresas.es, ‘Mi Zurich’… ¿En qué parte de toda la plataforma digital encaja Klinc?

Vicente Cancio – Todos son activos digitales diferentes. Uno es para el mundo de la empresa, otro es para el mundo individual y ‘Mi Zurich’ es una herramienta simplemente, una app, donde todos los clientes de ZURICH pueden registrarse una vez entran en la compañía. Esta app, por cierto, ha recibido el pasado 17 de julio, y por quinto año consecutivo, el galardón de la mejor app de experiencia del usuario.

– ¿Cuáles han sido las primeras impresiones que ha recibido Klinc por parte de agentes y corredores?

Carlos Palos – La primera ha sido comprender cuál es su reto. Sabemos que en cuanto tengamos un minuto para explicarles cómo vemos nosotros el futuro del modelo y todo este nuevo paradigma digital, en seguida están a bordo con nosotros contribuyendo de una forma colectiva, como equipo, a ver esto y en qué forma le podemos sacar el mejor provecho.

– En los últimos cinco meses se ha duplicado el número de agentes que están con vosotros, a raíz del desarrollo de Zurichempresas.es, en colaboración con Coverwallet. ¿Eso ha servido de puerta de entrada para impulsar más la comercialización digital?

Carlos Palos – El buen funcionamiento de esta propuesta nos está ayudando lógicamente a romper algunas barreras, como cuál es nuestro papel, el hecho de ir incorporando más agentes, que los agentes comprendan cuál es su rol, cómo el cliente llega a su agencia, cómo ellos dos son capaces de gestionar al cliente… Todos están inmersos en la misma propuesta, aunque el cliente haya llegado por un medio 100% digital. El cliente entra y luego forma parte de la gestión habitual que hace la gente. Habitual pero también distinta, porque es distinta la forma de gestionar a este cliente, que no quiere que se le llame y quiere ser quién decida cuando hay que interactuar con ellos.

Stefano de Liguoro – Coverwallet ha sido la puerta de entrada, efectivamente. Había mucha expectativa, pero también mucha incertidumbre respecto al modelo digital (por si se mezclaba mucho el modelo digital con el modelo directo) y esto nos ha ayudado para que entiendan que no estamos hablando, en ningún caso, del modelo directo, sino de proposition digital.

La diferencia de lo que he visto claramente ahora frente a cuando hablamos con ellos de Zurichempresas es que antes había muchas dudas, pero tras cinco meses de rodaje, al hablarles hace pocas semanas sobre Klinc lo ven como una clara apuesta de la compañía para digitalizar su modelo de negocio. No es solo “Zurich entra con Klinc en el modelo digital”, sino que los agentes y corredores son los primeros que quieren ya propositions como esta para entrar en el modelo digital de la mano de ZURICH.

Paloma González, Carlos Palos y Stefano de Liguoro

Un marketplace digital con el mejor expertise para una UX única

– ¿Cuántas compañías colaboran unidas para dar soporte a Klinc?

Stefano de Liguoro – Aquí tenemos que entender que se rompe el concepto tradicional del core de seguros y que todo está embebido dentro de este núcleo y todo tiene que estar creado desde la compañía. Lo que hemos hecho ha sido un Marketplace de tecnología donde hemos conectado las best practice (las mejores prácticas) de cada uno de los servicios al cliente.

Por ejemplo, para el tema de la tecnología de pasarela de pago, hemos utilizado la mejor compañía, que es una startup enorme (que ya tiene unos 2.200 millones de clientes a nivel mundial) y que ha introducido un antes y un después en el concepto de la pasarela. Antes la pasarela era de salto: “Me voy al Banco Sabadell, a La Caixa o donde sea, y vuelvo después a entrar en la experiencia del cliente de la compañía”. Esto ya ha quedado obsoleto y lo que hemos permitido hacer a través de esta plataforma es tener siete compañías diferentes desde, Lleida, por ejemplo, en la parte de reconocimiento SR de la firma digital (o sea el reconocimiento del documento del print de la firma digital a través del reconocimiento del DNI del cliente); la parte de pasarela de pago; toda la parte de identificación, o sea, de lo que vienen siendo los pasos del cliente, son todas plataformas separadas, que hemos juntado en un marketplace digital.

Carlos Palos – Lo importante aquí y que hemos querido trabajar es la experiencia del usuario (UX). Ya no es tanto lo que vendemos (el seguro), como la experiencia de cliente. Para ello, el concepto no nace desde el término del Seguro sino desde el término de experiencia de cliente donde el seguro evidentemente está embebido. Esto nos ofrece fórmulas mucho más ágiles de trabajar. De hecho, el tiempo para saber una nueva proposición, en comparación con la proposición tradicional, es incomparable. Los siete meses de trabajo para sacar esto es mucho más rápido que para una proposición tradicional en una compañía.

– Y en cuanto a la prestación de servicios (hablabais antes de la asociación con FP para autos), ¿con cuántas compañías estáis asociados? ¿Y en cuanto al fraude (reposición o reemplazo, no indemnización)?

Stefano de Liguoro – Hemos hecho el proceso considerando también que lo más importante es que tiene que dar servicio a toda España, aunque esté centralizado, ya que lo más importante es la experiencia del cliente y por ello los tiempos de respuesta de reparación y reemplazo deben ser muy acotados; entre dos y cuatro días.

Por ello, cuando el cliente abre el siniestro también recibe la notificación de esta compañía, una compañía que es completamente especializada en esto y que tiene más de nueve certificaciones de las compañías fabricantes de estos dispositivos, lo que significa que si, por ejemplo, yo reparo para Apple, Apple luego mantiene la garantía.

– Seguro On demand, microseguros,…

Carlos Palos – ZURICH es una compañía tradicional que está siendo capaz de innovar y combinar la innovación con el conocimiento del negocio y con nuestros distribuidores.

Stefano de Liguoro – Tienes que ver la pasión de los mediadores cuando le hemos contado esto. En lugar de tener la gran amenaza de la digitalización, es darle las llaves para abrir la puerta para que ellos puedan contar a sus clientes este tipo de nueva opción de seguro… Se sienten afianzados con la compañía, que pone a su disposición una herramienta para penetrar un mercado en el que ellos se veían con muchas dudas.