asistente de vozLos consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales o interfaces conversacionales que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Es una de las principales conclusiones de un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini que revela que cerca del 70% de los consumidores sustituirá progresivamente, en los próximos tres años, las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.

La investigación, bajo el título ‘Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’, toma como base un estudio anterior de la consultora en 2017 sobre la misma temática y pone de relieve el gran ritmo de cambio en los últimos 12-24 meses: el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzó a hacerlo en el último año.

Éxito de los asistentes en los servicios: reducción de costes y atención al cliente

Estos asistentes conversacionales son considerados ya por las empresas un elemento fundamental para la fidelización y para enriquecer la experiencia del cliente. Lo demuestra que tres cuartas partes (76%) de las organizaciones haya obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos y el 58%, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre sus ventajas también figuran la reducción en más de un 20% tanto de los costes del servicio al cliente y como del índice de rotación de clientes.

A pesar de que el apetito del consumidor por estos asistentes virtuales va en aumento, el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de los mismos por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad de su entusiasmo y demanda: menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.

Otro dato interesante es la preferencia cada vez mayor por interactuar con asistentes virtuales antes que con agentes humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Así se ha ido dando un incremento en los consumidores por el uso de estos asistentes en relación con su experiencia en la ejecución de diferentes tareas. Así, en la compra de productos, por ejemplo, de alimentación y limpieza, el porcentaje de usuarios aumenta del 35% al 53%; o del 37% al 52% en cuanto a la atención al cliente tras la compra; o del 238% al 48% en la realización de pagos por productos o servicios.

Otras conclusiones

A pesar de lo anterior, el estudio también señala que los usuarios aspiran a una interacción más humana con sus asistentes: al 58% le gustaría poder personalizarlos (el 66% en España) dándole, por ejemplo, un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%).

Aunque la confianza en las tareas realizadas con los asistentes virtuales de voz es cada vez mayor, persisten las inquietudes con respecto a la protección de datos. Un 46% de los usuarios a nivel mundial, el 43% en España, no tiene plena confianza en la salvaguarda de la privacidad de sus datos personales. Mientras, el 45% a nivel global (el 39% en España), no cree que los asistentes de voz sean capaces de comprenderles o de entender sus reacciones.

El informe concluye con recomendaciones a las empresas para abordar el desarrollo de asistentes de manera que responda verdaderamente a una mejor experiencia del cliente. El estudio ha sido realizado entre más de 12.000 usuarios de asistentes (de voz o texto/chat) y más de 1.000 directivos de empresas de los sectores mencionados.