Aprendizaje aprendizaje automático machine learningLa pandemia ha sacado a la luz lagunas y ha acelerado la transformación en prácticamente todos los sectores, y el asegurador no es una excepción. Ante el aumento de la demanda y la necesidad de digitalizarse rápidamente, la mayoría de los proveedores de servicios financieros tradicionales consideraron la experiencia de cliente como una prioridad menor… y esto no pasó desapercibido para los clientes.

Según un reciente estudio de Salesforce, ‘Trends in Financial Services’, sólo el 27% de los clientes cree que el sector de los servicios financieros está centrado en el cliente, y sólo el 23% piensa que el sector ha gestionado bien la pandemia. Mientras tanto, casi el 70% de los clientes dice que la Covid-19 ha aumentado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las empresas.

Convertirse en una industria que pone a los clientes en primer lugar

Hasta ahora, el sector financiero ha tardado en adoptar tecnologías innovadoras. La preocupación por la seguridad y el cumplimiento de la normativa ha llevado a muchas instituciones a descuidar la migración a la nube en favor de la construcción de sus propios centros de datos internos.

Esto puede haber permitido la funcionalidad en el pasado, pero ha limitado la capacidad de los bancos para ser ágiles, escalar y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Las fuentes de datos dispares alojadas en sistemas heredados añaden burocracia e impiden a las empresas conectar los puntos para ofrecer un servicio sin fisuras, experiencias personales e integradas, y evitar problemas de cumplimiento ocultos. Al mismo tiempo, los clientes están más conectados que nunca, tienen innumerables opciones a su alcance y están dispuestos a cambiar de proveedor si no están satisfechos.

Hoy en día, el paso a la nube se ha hecho necesario para permitir el compromiso personalizado y matizado que los clientes están exigiendo, expectativas que no han hecho más que aumentar en el último año. Disponer de una visión única y segura de los datos de los clientes es fundamental para mejorar la eficiencia, establecer relaciones más sólidas con los clientes y evitar errores normativos. En lo que respecta a la tecnología, la cuestión para las entidades ya no es construir o comprar; más bien, la disyuntiva es construir soluciones internas y organizarse para centrarse en el cliente.

Lecciones de los neobancos y las insurtechs

La pandemia ha creado una oportunidad para que las entidades tradicionales innoven para mejorar la experiencia de cliente. Para ello, podrían seguir el ejemplo de los neobancos (también conocidos como bancos exclusivamente digitales) y las insurtech.

Estos nativos digitales conocen la importancia de la nube y de las tecnologías innovadoras para ofrecer un compromiso más intuitivo y personalizado y servicios sin esfuerzo que impulsen la fidelidad y el crecimiento. Hoy en día no basta con que los bancos se centren en la digitalización, es decir, que se limiten a poner en línea sus servicios y procesos existentes. En su lugar, necesitan emprender una verdadera transformación digital, replanteándose la forma de hacer negocios en un mundo centrado en lo digital y que pone al cliente en primer lugar.

Siguiendo los pasos de los disruptores del sector, os dejo aquí cinco pasos que las entidades ‘de toda la vida’ pueden dar para adaptar sus servicios digitales a las necesidades y expectativas de los clientes.

  • Estar en ‘las nubes’

Bancos y compañías de seguros han ido abandonando poco a poco los centros de datos internos, y ahora alojan el 58% de las cargas de trabajo en la nube, según Accenture. Un cambio que tiene claras ventajas para los bancos, ya que reduce los costes operativos hasta en un 20% y mejora el tiempo de comercialización y la velocidad de aprovisionamiento hasta en un 50%. Pasar a la nube es también el primer paso para unificar las fuentes de datos con el fin de permitir la agilidad y una mejor experiencia de cliente.

  • Pasar del omnicanal al ‘opticanal’

Las entidades han hecho todo lo posible por captar a los clientes en todos los lugares en los que esperan que estén, al mismo tiempo y con el mismo mensaje. En medio de la pandemia, muchos han cambiando sus estrategias, intentando entrar y dar soporte a nuevos canales. Pero no basta con ofrecer servicios a través de nuevos canales. Las compañías deberían pasar de este enfoque omnicanal estándar a un compromiso opticanal, lo que significa optimizar los canales de comunicación para reflejar las necesidades y preferencias únicas de cada cliente y ofrecer un compromiso personalizado en el momento. Esto requiere una plataforma de interacción inteligente y en tiempo real que se base en los datos del cliente y en el historial de interacciones en todos los canales.

  • Una experiencia holística

Los clientes de unas entidades y otras no son muy diferentes. Al fin y al cabo, todos somos seres humanos que utilizan servicios en un dispositivo. Los clientes tienen las mismas expectativas de servicio personalizado que las marcas de consumo, un hecho que insurtechs y fintechs han entendido y adoptado. Para ponerse al día, las entidades financieras tradicionales deben centrarse en aprovechar los datos para ofrecer de forma proactiva productos y servicios que sean relevantes para la vida de los clientes individuales. Y deben conectar los procesos de negocio más importantes, como la contratación, las gestiones de recibos y siniestros…, para crear una experiencia de cliente integral.

  • Ampliar el portfolio y productos asociados

Toca ir más allá de la oferta de productos y servicios para promover el bienestar de los asegurados: ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y apoyar su bienestar financiero, de salud… a lo largo del tiempo. Según Salesforce, más del 70% de los directivos del sector afirma que centrarse en el bienestar de los clientes se ha vuelto más importante desde el inicio de la pandemia. La tecnología puede ayudar a no limitarnos en proveedores de asesoramiento en materia de seguros e inversiones, sino también en ‘entrenadores financieros’ que proporcionen orientación individualizada sobre todo tipo de temas, desde los seguros hasta la planificación del patrimonio y la dinámica familiar. El cambio a la nube puede ayudar a los profesionales del sector a emplear conocimientos potenciados por la IA para crear experiencias personalizadas, como perfiles de riesgo adaptados y carteras personalizadas.

Los asistentes con inteligencia artificial (IA) rastrean la web, las fuentes de datos, los artículos de noticias, el correo electrónico y las redes sociales para descubrir y analizar información relevante. Esto ayuda a las entidades a obtener más información para alimentar a los clientes potenciales y mejorar las relaciones.

  • Invertir en la automatización con IA

Las herramientas de IA pueden mejorar la experiencia de cliente de múltiples maneras. La automatización de los procesos administrativos aumenta la eficiencia y libera a los mediadores para que se centren en utilizar la creatividad y el toque humano para atraer a los clientes. La automatización de los servicios de atención al público también puede ayudar a las entidades a ofrecer valor de nuevas maneras. Ambos son ejemplos que Forrester Research define como ‘servicios financieros impulsados por algoritmos que toman decisiones o realizan acciones en nombre de un cliente’.

Sí, convertirse en una empresa centrada en el cliente y en lo digital

En el último año, todos hemos escuchado que las organizaciones líderes deben innovar para atender a los clientes con prioridad digital. Esto es cierto. Sin embargo, las empresas más prometedoras se convertirán en empresas centradas en el cliente que den prioridad a la innovación en los entornos digitales para mejorar las experiencias de los clientes e inviertan en formas de crear también nuevos aportes de valor añadido.

El sector financiero lleva mucho tiempo rezagado en la adopción de tecnologías para mejorar la experiencia de cliente. La pandemia ha ampliado la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que las entidades pueden ofrecer y ha creado una oportunidad para acelerar la innovación.

Para prestar un mejor servicio a sus clientes, las compañías están recurriendo a tecnologías que ofrecen una visión unificada y en tiempo real de sus clientes, así como conocimientos potenciados por la Inteligencia Artificial. En un momento en que los clientes están explorando sus opciones, las entidades financieras tradicionales harían bien en seguir la hoja de ruta de los neobancos, las insurtechs y otras empresas digitales disruptivas que dan prioridad a los clientes conectados en su transformación digital.


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