inteligencia artificial

La Covid-19 ha propiciado que las firmas de servicios financieros recurran a la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia de cliente. Pero la realidad es que su implementación a escala por parte de las firmas de servicios financieros es la más baja de entre todos los sectores. Además si se analiza las expectativas de los clientes, la mitad de ellos afirma que no recibe valor alguno de las interacciones posibilitadas por esta tecnología.

Estas son las conclusiones que se desprenden de un informe publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini denominado “Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience”. Se recogen datos concretos del mercado español y se pone de relieve que nuestro país se mantiene por debajo de algunos de nuestros vecinos europeos en aspectos como las interacciones diarias que los clientes de banca y seguros hacen a través de la IA o los beneficios que les aportan.

Clientes y entidades, largo camino hacia la IA

  • El 51% de los clientes de banca y seguros en todo el mundo tiene interacciones diarias a través de la IA (como una conversación con un chatbot), cifra que cae al 32% en España, el país más bajo, por detrás de Italia, Alemania y Francia (33%, 40% y 43%, respectivamente).
  • Un 49% en todo el mundo señala que no obtiene valor de estas interacciones o que es inferior al esperado. Este porcentaje aumenta al 62% en el caso de España, el país en el que menos beneficios encuentran los usuarios, junto con Francia, y a mucha distancia de otros como Reino Unido (50%), Italia (48%) y Alemania (46%).
  • Un 78% de clientes a nivel global espera aumentar las interacciones sin contacto ante la prolongación de la crisis de la COVID-19. El mismo tiempo, solo un 17% de entidades españolas ha mantenido o acelerado sus planes de implementación de IA durante la pandemia, 18 puntos porcentuales menos que la media global (35%).

Con todo, las entidades financieras ya están viendo claros beneficios económicos en el uso de estas tecnologías en el contacto con el cliente, concluye la consultora. Y es que, tal y como señalan, sus costes operativos se han reducido un 13%, mientras que los ingresos por cliente han aumentado un 10%. Estas cifras son similares a las reportadas por las entidades españolas.