customer experience

Decir que vivimos en la era de la Experiencia de Cliente no es decir nada nuevo. Las empresas, cada vez más, construyen su propuesta diferenciadora en torno a la atención y servicio que ofrecen al cliente en los diferentes touchpoints en los que interactúan con ellos, tratando de ofrecer una experiencia que les haga sentir únicos, que les haga llegar una evidencia que, efectivamente, son apreciados y valorados por las empresas.

Si bien es cierto que “la experiencia” es un valor intangible, existen diferentes parámetros que sí que podemos medir y, en consecuencia, mejorar a través de diferentes herramientas, sistemas o metodologías.

Uno de los puntos sobre los que construir esta diferenciación y uno de los touchpoints más relevantes, que más afecta a la Experiencia de los Cliente, son los procesos de contratación. Precisando el término, diremos que entendemos por contratación el momento en que el cliente decide, de forma expresa, confiar a la empresa la ejecución de un servicio o manifiesta su voluntad de adquirir un producto. Es, por tanto, una cuestión de confianza, y precisamente, esta confianza es algo que debemos como empresas tratar de cuidar e incrementar en la medida en que nos sea posible.

Centrándonos en los procesos de contratación y tratando de alcanzar esta meta que es la transición a los clientes digitales, debemos estudiar de qué manera podemos lograr una mejora en el CX que generamos en este punto concreto del Customer Journey. Como punto de partida, identificamos que los puntos de fricción que la empresa puede generar con el cliente son los siguientes:

  • Procesos de contratación largos
  • Propuestas confusas
  • Desconfianza en las comunicaciones realizadas

Por suerte, desde hace relativamente poco tiempo, contamos con una forma de dar respuesta a estos problemas y ofrecer un servicio mejor a nuestros clientes a través de los medios tradicionales, la firma digital aplicada a procesos de contratación.

Veamos su aplicación a través de un caso de uso

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