asistente virtual El departamento de IT de Multiasistencia ha desarrollado un asistente virtual, denominado VOIT, para la asistencia informátca de sus empleados. El objetivo es mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias informáticas y garantizar la continuidad de la actividad.

Sólo en el periodo de prueba de dos semanas en diciembre de 2020, 375 empleados interactuaron con VOIT, el cual registró casi 700 intervenciones. De éstas, el 90% se resolvió entre los primeros 5 y 15 minutos tras la apertura del ticket, con un tiempo máximo de 30 minutos. Sólo el 5% presentó falta de entendimiento.

Funcionamiento y fiabilidad

El nuevo voicebot emplea la tecnología de Amazon Web Services. Además, incluye la gestión de telefonía (Amazon Connect), las funciones de detección de números y pregunta abierta, entre otros conceptos.

La información recogida en la pregunta abierta se utiliza para el entrenamiento del componente AWS denominado ‘comprehend’, que permite una clasificación del problema. Tras su clasificación, VOIT determina la posibilidad de resolver la incidencia facilitando unas instrucciones al usuario o si, por el contrario, hay que incluir más información al soporte técnico posterior.

Esta herramienta está programada para llevar a cabo resoluciones rápidas. Está disponible  en español y en francés y, próximamente en italiano.

Por otro lado, VOIT garantiza el correcto tratamiento y protección de los datos facilitados. El nuevo asistente virtual no almacenará ningún dato personal en Amazon Web Services y los datos que se introduzcan para hacer la consulta, se eliminarán automáticamente del ticket cuando este se cierre.