cliente personalización hiperpersonalizaciónHace ya mucho que se habla de transformación digital, si bien es cierto que se produjo una aceleración de esta hace ya casi dos años cuando se desató la pandemia global. Las aseguradoras, ya habían iniciado esa evolución digital: atención sanitaria por video conferencia, uso de los datos y la localización GPS para automatizar el envío a los servicios de emergencia en caso de accidente, contrataciones de seguros online… pero el sector asegurador quiere ser más digital. ¿Qué camino le queda por recorrer al sector asegurador y cómo se prepara para afrontar el futuro?

Los hábitos digitales de la sociedad han sufrido una gran transformación en el último año, provocando un importante cambio en las expectativas de los consumidores. Y en el caso de los asegurados no ha sido una excepción, por lo que las entidades aseguradoras se han visto obligadas a adaptar sus estrategias a la nueva realidad social y a los nuevos intereses de los usuarios. No hay duda de que los efectos de la tecnología son disruptivos. Pero las aseguradoras pueden y deben aprovechar esa disrupción para conectar mejor con los consumidores y así lograr un impacto empresarial positivo.

La realidad es que los consumidores contratan seguros e interactúan con su aseguradora a través de canales móviles y online con mucha más frecuencia que hace dos años. Según un reciente estudio de Accenture¹, el 37% de los asegurados se pone en contacto con su aseguradora a través de una aplicación móvil o un sitio web al menos una vez al mes. Hace dos años, solo lo hacía el 23%. Sin embargo, sigue existiendo una cierta desconfianza a la realización de transacciones online, especialmente en aquellas situaciones en las que es necesario facilitar datos personales, pero también intervienen factores como el tipo de interacción que se quiera realizar, la magnitud del riesgo, normalmente asociada al tipo de seguro que se contrata… Por ejemplo, un cliente nativo digital que compra una póliza que cubra su alquiler lo hará online porque el riesgo es menor, pero si ese mismo cliente tuviera que formalizar una póliza de salud muy probablemente preferiría un asesoramiento más personalizado.

Por ese motivo, las aseguradoras deben estar preparadas para ofrecer el mejor servicio a sus clientes en ambos mundos, además de disponer de los medios tecnológicos necesarios para integrar la entrada de información de cada cliente, independientemente del canal de entrada, y centralizarla en un único repositorio al que se pueda acceder en cualquier momento y desde cualquier departamento, la omnicanalidad que sus clientes requieren no debe generar silos de información desconectada.

En otras palabras, el sector asegurador se enfrenta a tres desafíos principales para dar una experiencia óptima de cliente:

  1. Facilitar diferentes canales de entrada e interacción con los asegurados y con todos los sistemas de información tradicionales internos de la empresa.
  2. Integración de datos que provienen de esta omnicanalidad.
  3. Utilizar toda esa información para la personalización de los productos y servicios además de para segmentar la comunicación en cada grupo de clientes.

Para dar respuesta a estos desafíos, las aseguradoras tienen que garantizar un customer journey ágil, sencillo y seguro independientemente del canal elegido por el cliente. Si un asegurado necesita consultar las coberturas de la póliza o al pago de esta, por ejemplo, debe poder hacerlo a cualquier hora y de forma autónoma en su portal del asegurado. Esta opción de comunicación con la aseguradora, además de fidelizar a su cliente, le supondrá un importante ahorro de tiempos y recursos en el departamento de atención al cliente que les permitirá dedicarse a los asuntos más complejos y que no se puedan autogestionar.

¿Y en qué se traduce este reto? Se trata de que las aseguradoras permitan contrataciones online seguras que incluyan, incluso, la firma de la póliza, que logren ofrecer a sus clientes información en tiempo real, respondan a sus preguntas a cualquier hora del día o completen las transacciones de la forma más autónoma posible y desde cualquier tipo de dispositivo. Y aquí entran en escena las soluciones de autoservicio.

Los clientes de seguros de hoy están preparados y exigen utilizar una plataforma que les empodere y optimice sus interacciones. Esto se traduce en ofrecer un portal de cliente eficiente, que permita que los usuarios sean más independientes para encontrar información e interactuar sin fricciones y de forma ágil. En resumen, una plataforma pensada y diseñada por y para este objetivo, no sirve con adaptaciones de las plataformas que ya se venían utilizando, sino que tiene que ser nuevas y optimizadas para la mejor experiencia de cliente.

Además, es fundamental que estas nuevas plataformas de autoservicio se integren con el resto de sistemas de la empresa, que se comuniquen y que permitan generar esa visión única del cliente, lo que, a su vez, permitirá esa necesaria personalización en la oferta del sector asegurador.

Por lo tanto, la superación de estos tres desafíos decisivos: omnicanalidad, integración y personalización a través de estrategias y tecnologías que lo hagan posible serán la clave del éxito del sector asegurador en esta nueva etapa en la que está inmerso.


¹Accenture’s Global Insurance Consumer Study 2021