Por Roberto Fernández Arranz, director de IT de Funciona Asistencia y Reparaciones

Roberto Fernández Arranz (Funciona)Como a muchos de los españoles que pintamos alguna cana, la noticia del pasado 21 de octubre nos hizo retroceder años atrás. No se trataba de corrupción, guerras, violencia doméstica o  fútbol. Por fin, tras 30 años de espera, habíamos llegado al 21 de octubre de 2015, fecha mágica en la que Marty McFly y su inseparable “tecnólogo” Doc Brown, protagonistas de  ‘Regreso al Futuro’, llegaron a esa realidad y nos mostraban una serie de “predicciones”.

No hemos llegado a ver nada parecido a correas paseando solas a perros, chaquetas con auto secado, ni monopatines o automóviles voladores. Por el contrario, sí han llegado a nuestra vida o están a punto de hacerlo: las pantallas planas de gran formato, el cine en 3D, la video llamada, las gafas inteligentes y, por supuesto, la seguridad biométrica (identificación para acceso a zonas o artefactos a través de detecciones de uno o más rasgos de conducta o rasgos físicos intrínsecos). Probablemente, las detecciones biométricas lleguen a ser una gran ayuda para las aseguradoras de Salud y puedan llegar a detectar algunas enfermedades analizando el iris o la huella dactilar.

Y es que, la tecnología lleva evolucionando muchos años al servicio de la Asistencia y los que estamos en este sector, hemos visto cómo ha ido cambiando. Lo que ahora se nos antoja poco menos que antediluviano, en su día fueron mejoras impensables para la época que nos costaron más de una mirada de incredulidad.

El ayer

Los términos habituales que ahora nos suenan a todos como algo natural (Centralitas Digitales, voz sobre IP, RDSI, ADSL, etc.) eran inimaginables cuando empezó a construirse la Asistencia Hogar y la única tecnología que teníamos al alcance, eran las centralitas analógicas que, a lo largo de los 90, empezaron a ser sustituidas por las primeras centralitas digitales RDSI.

El ingenio nos llevó a utilizar diversas tecnologías para optimizar los recursos:

  • Buscapersonas para que las redes de profesionales contaran con un sistema de aviso de existencia de una reparación. (Sistema que fue, junto con el de los médicos de urgencia, pionero en su utilización masiva a través de redes corporativas.)
  • A falta de internet, terminales Videotex que permitían una mínima comunicación bidireccional de la información. Telefónica abandonó esta tecnología con la llegada de los primeros pc’s pero la velocidad máxima alcanzada no permitía desplegar ningún servicio más allá de la lectura de emails y poco más.
  • SMS’s cuando, por fin, la tecnología móvil tuvo una penetración mayor.

El hoy

Internet ha cambiado la forma de comportarse de todos los actores que intervienen en el mercado asegurador. La multicanalidad abre posibilidades de comunicación en todas las direcciones sin que haya, prácticamente, intervención humana.

Ya tenemos funcionalidades en los móviles que permiten que los asegurados, con solo pulsar un icono, avisen de una incidencia a su compañía de asistencia y sea ésta la que se ponga en contacto con el cliente, o puedan hacer un seguimiento en tiempo real de la evolución del siniestro.

Los canales automatizados con los profesionales de reparaciones permiten que, casi sin intervención, una reparación pueda ser asignada de forma automática al profesional más indicado.

La omnicanalidad da la opción de comunicarse por cualquier medio en vez  tener que buscar por dónde comunicarse.

Según datos expuestos durante  la “Expo RelaciónCliente” celebrada el pasado 7 y 8 de octubre en Madrid, más del 58% de los clientes prefiere encontrar una solución a su problema sin tener que ser atendido personalmente por nadie.

En Funciona estamos perfectamente adaptados al hoy, pero con la mente totalmente centrada en:

El mañana

A la velocidad que la tecnología va avanzando sí me arriesgo a predecir el futuro en varios aspectos:

La digitalización al máximo nivel. El 82% de los internautas son usuarios de las redes sociales (14 millones de usuarios) según el estudio de IAB (Asociación de la publicidad y la comunicación digital). Por tanto, el futuro muy cercano asoma como una solución de interconexión plena entre el hombre y la tecnología.

Ya está en nuestras vidas, aunque no de forma masiva, la domótica y el IoT (Internet de las Cosas) que nos permite interaccionar con elementos habituales de nuestro entorno doméstico; encendido, apagado o control remoto de intensidad de las luces de la casa, control de temperatura de la caldera…etc.

Hay iniciativas, como las de “Mobile IoT”, un nuevo proyecto respaldado por 26 de los operadores móviles más importantes del mundo y las empresas fabricantes de equipos originales para acelerar la expansión de “Internet de las Cosas” trabajando sobre redes con bajas tasas de intercambio de datos y consumo de energía que abrirán puertas inimaginables al control de nuestra vida rutinaria.

Quién sabe si dentro de muy poco tiempo nuestras tuberías detectarán fugas de forma instantánea o diferencias de presión que indiquen deficiencias en ellas. Probablemente, también se podrán detectar fugas en cisternas o mínimas alteraciones de potencia eléctrica en cualquier aparato conectado a nuestra instalación eléctrica previniendo su próximo fallo.