documentaciónUna empresa de seguros está rodeada de miles de documentos. Pocos sectores lo rivalizan en la cantidad de papel que usan, y … ¿cuánto afecta ese papel a la productividad del personal?

El objetivo de disponer de un proceso eficaz, cumplir con la normativa y ofrecer un excelente servicio al cliente, no debería sorprender a nadie. O lo que es lo mismo, no debería sorprender a nadie que esas compañías de seguros sean las primeras en usar tecnologías para la gestión de contenido empresarial (ECM, por sus siglas en inglés). De acuerdo a Gartner Inc, consultora líder en investigación tecnológica e informativa, más del 50% de las compañías aseguradoras han invertido en software ECM para gestionar y archivar sus documentos.

Lo que sí parece sorprendente, dada la importancia de los documentos en los procesos principales como la administración de pólizas o altas de nuevos clientes, es la cantidad de aseguradoras reacias a actualizar o remplazar los sistemas ECM heredados adquiridos hace más de una década (o más). Las plataformas de software ECM han avanzado significativamente en cuanto a funcionalidad, facilidad de uso y coste total. Muchas aseguradoras hubieran actualizado sus sistemas existentes a las nuevas versiones, si el proceso fuese sencillo.  Pero desafortunadamente, para muchas aseguradoras, no es así.

Algunos proveedores de ECM proponen realizar cambios tan drásticos en la arquitectura de su software ya existente que, en la práctica, terminan creando un producto completamente nuevo, con lo que eso conlleva. Muchos clientes piensan que obtener acceso a la última versión de su sistema ECM ya existente sería mejor, pero su proveedor les quita la idea. Y lo justifican diciéndoles que la actualización de la última versión de su software representa un salto tan dramático que el proceso de actualización que requeriría de un compromiso muy prolongado en el tiempo con el proveedor.

Pero aquí está el tema… No se puede pretender un producto completamente nuevo desde el anterior heredado…. ¡Si en realidad, por necesidades operativas se necesita uno nuevo, lo mejor es adquirir uno nuevo! Y una vez que lo hace, llevar a cabo el proceso de migración -no de actualización- de su sistema anterior al nuevo.

¿Cómo pueden estos proveedores de ECM hacer esto a sus clientes sin aclarar desde el principio las consecuencias?  Ellos saben que el proceso de migrar un sistema heredado puede ser complejo y arriesgado. Ellos saben que usted detesta tener que reorganizar su presupuesto para volver a comprar lo que pensaba que ya poseía. Ellos saben que usted continuará pagando mantenimiento por tecnología obsoleta e inflexible que ya no cumple con las necesidades de su organización. En pocas palabras: ellos saben que lo tienen contra la pared.

Entonces, comienza de nuevo el tedioso proceso de, contactar con otros proveedores de ECM para ver si hay alguna otra novedad, pedir que les hagan una demostración de sus productos… y luego…, se asusta al ver cuánto puede costar la migración de su sistema heredado hacia la oferta de su proveedor… Así que usted prefiere continuar con lo que ya tiene y, por desgracia, con lo que no tiene.

¿Pero, estás formulando las cuestiones correctas para tomar las mejores decisiones?  

La primera pregunta que se hacen la mayoría de las aseguradoras es «¿Cuánto retorno de la inversión (ROI) obtendremos al remplazar nuestro sistema ECM heredado con uno nuevo»? En este caso, lo que las aseguradoras realmente se preguntan es «¿Cuánto dinero nos vamos a ahorrar al hacer esto?» La mayoría de las compañías se centran exclusivamente en el gasto inicial necesario para comprar el nuevo sistema y remplazar el anterior, teniendo en cuenta:

Costes de adquisición de software

• Costes de personal interno y gastos por consultoría para análisis de necesidades y el desarrollo y mantenimiento de una solicitud de propuesta

• Licencias de uso y servidores para el nuevo sistema

• Base de datos subyacente e infraestructura de hardware

• Capacitación para el administrador y usuario final Servicios de implementación y conversión

• Instalar y configurar el nuevo sistema

• Costes de servicios requeridos para migrar datos desde el sistema heredado hacia la nueva plataforma

Costes continuos

• Mantenimiento anual

Existen partidas donde los ahorros son fáciles de identificar y empiezan a notarse casi inmediatamente. Por ejemplo, una aseguradora justificó el coste de un nuevo sistema ECM porque su solución heredada requería de cinco empleados a tiempo completo para administrarlo, mientras que su nueva plataforma sólo requirió de dos.

Pero, ¿Qué ocurre cuando el ahorro no es tan fácil de cuantificar? La pregunta que las aseguradoras deberían hacerse es «¿Cuánto cuesta seguir teniendo el sistema que tenemos ahora»? De acuerdo con Gartner Inc., los costes de producción de software empresarial con una vida útil de 15 años representan solamente el 8% del coste total del sistema. Es posible que las aseguradoras no incurran en ningún nuevo gasto directo por aferrarse a sus sistemas ECM heredados, pero es posible que estén ignorando muchos otros costes indirectos.

Es posible que descubra seguir con su sistema heredado puede ser una decisión mucho más costosa de lo que pensaba…

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