RACC - Gloria López

Lo primero que deberíamos preguntarnos las empresas ante cualquier innovación tecnológica es cómo beneficiará a nuestro cliente

Incorporar tecnología y digitalizar los procesos es indispensable para las compañías de asistencia, las entidades aseguradoras y, en general, cualquier empresa. Por tradicional que parezca el sector, siempre habrá oportunidades para digitalizarlo.

La mayoría de las compañías, entre las que se incluye el RACC, han impulsado proyectos de transformación digital. En estas iniciativas intervienen conceptos más o menos habituales como machine learning, inteligencia artificial, algoritmos, omnicanalidad, RPA (Automatización robótica de procesos, por sus siglas en inglés), CRM (Gestor de relación con los clientes), etc.

Logo RACCTodas estas tecnologías son muy útiles e interesantes de aplicar por todos los beneficios que aportan. Sin embargo, por necesaria que sea la tecnología, esta no debería desviar nuestra atención de lo que realmente es importante: el cliente. Bajo esta premisa, ante cualquier innovación tecnológica deberíamos hacernos siempre la misma pregunta: ¿Qué beneficio le aportará al cliente? Solo contemplando la tecnología bajo ese prisma conseguiremos implementar en la compañía aquella innovación que realmente sea útil y beneficiosa para él.

Poner el cliente en el centro parece una obviedad, una frase presente en todos los discursos del management. Sin embargo, la realidad es otra. Todos somos usuarios de productos y servicios y conocemos otros sectores económicos que han implementado la tecnología sin poner el cliente en el centro. En esos casos, los usuarios se pierden en menús telefónicos largos y complejos, en peticiones sin respuesta o en problemas que no encajan exactamente con los parametrizados en el diseño original del proceso. A menudo esas peticiones caen en el limbo de la “no solución” e incluso puede que nunca lleguen a ponerse en contacto con un profesional. Por tanto, la aplicación de la tecnología sin tener en cuenta al cliente es más habitual de lo que creemos.

El RACC, que ha implementado su proceso de transformación digital en todas sus áreas, ha puesto la omnicanalidad al servicio del cliente. Concretamente, desde los departamentos de gestión de siniestros de auto, hogar y médicos detectamos que el usuario necesita contactar con su aseguradora y gestionar su siniestro donde quiera, por el medio que elija en cada momento y a la hora que más le convenga. En consecuencia, somos capaces de gestionar los siniestros a través del teléfono, por supuesto, pero también vía e-mail, SMS, videoconsultas, WhatsApp y otras redes sociales. Y todo ello bajo un enfoque omnicanal, es decir, una petición recibida por un chat de WhatsApp pueda seguirse y acabar de gestionarse mediante otros canales de comunicación si es necesario. Además, aplicamos soluciones de autoservicio para aquellos perfiles de clientes más digitales que quieran gestionar directamente su siniestro sin necesidad de que intervenga un operador, como si estuvieran pidiendo un menú de delivery a través de una plataforma digital.

Cuando el cliente informa sobre el siniestro, no quiere saber nada de inteligencia artificial, algoritmos o machine learning. En esencia, lo que quiere es resolver el problema lo antes posible. Por ello todas las tecnologías y los profesionales de las compañías tienen que centrarse en reducir los tiempos de todas las fases del proceso para poder conseguir que el mecánico, el médico o el fontanero pueda asistirle lo antes posible.

En todo este proceso, la comunicación es clave para contribuir a mejorar la experiencia del cliente. El flujo de información constante, aunque sea para decir que un medio asignado se retrasará, es lo que más valoran los clientes cuando están en plena gestión de un siniestro. Es fácil entender por qué. Imaginen un cliente que se encuentra en la carretera con toda su familia y se le avería el coche al inicio de sus vacaciones. Para ellos, estar cinco minutos pendientes de una llamada puede ser una eternidad. Y lo mismo ocurre en cualquier asistencia médica o urgencia en el hogar.

En los próximos años tendrán éxito aquellas entidades que sepan ser útiles para el cliente; las que resuelvan de forma rápida y eficaz sus necesidades y superen sus expectativas, y las empresas que entiendan, de verdad, que la tecnología por muy innovadora que sea debe ser solo una herramienta más al servicio del cliente.


Artículo escrito por Gloria López, gerente de Grandes Cuentas de Seguros del RACC.