La implementación de medidas para la mejora operacional es algo relativamente nuevo entre las compañías de seguros de España. El objetivo a futuro es conseguir que eta mejora continua se instale en la ADN de la compañía. En el debate profesional organizado y patrocinado por efron, se pusieron en común distintas formas de afrontar estos modelos operacionales bajo el ejemplo de cómo lo han llevado a cabo SANTALUCÍA, REALE y MAPFRE.

Jornada

En primer lugar tomó la palabra la responsable de mejora de procesos de SANTALUCÍA, Eva Sierra. Señaló que en su entidad habían empezado a preocuparse por estos temas en 2009 y consideraron tres años después que necesitaban un departamento específico para gestionar todas las mejoras; ya en diciembre de 2012 se instaló dentro de la Unidad de Desarrollo Corporativo.

Claudia del Grosso, de este departamento, explicó que el objetivo de la aseguradora en esta implementación ha sido la “transversalidad entre los departamentos”. Uno de los puntos principales era conocerse dentro de la propia entidad y averiguar bien quién y por qué se hacen las cosas, para posteriormente dedicarse a valorar las formas de hacerlo mejor y de manera más eficiente. En relación a cómo llevar a la práctica todo esto, señaló que siempre ha estado muy presente en la metodología el homogeneizar los procesos y la forma de hacer que el usuario advierta las mejoras en los cambios. Respecto a este año, el objetivo será poner en marcha la metodología para establecer la estrategia que la entidad decida.

A continuación, Paloma Barreno, responsable de mejora de procesos en REALE, se refirió al proyecto ‘Lean Six Sigma’, basado en la sencillez y la fiabilidad. Entre los objetivos del mismo, señaló en primer lugar la orientación de los procesos al cliente, entendido como asegurado y mediador, posteriormente ser eficaces y, finalmente, implantar la cultura de la mejora continua en la compañía.  Mencionó que todos estos cambios son imposibles de llevar a cabo sin el compromiso de los equipos y de los directivos de la entidad.

Por último, Juan Antonio Muñoz, responsable de mejora operacional de MAPFRE, apuntó que los objetivos pasan por la eficiencia y eficacia. En relación al primero, indicó que se trata de reducir tiempos, también recursos materiales y eliminación de desperdicios, donde el principal son las esperas. Respecto a la eficacia, se busca el avance por la excelencia operativa; es el cliente quien marca el grado de satisfacción.