El cambio que supone la llegada sucesiva, constante e imparable de nuevas tecnologías digitales como son la automatización de procesos, la robotización, el big data y la inteligencia artificial está provocando un replanteamiento profundo de las relaciones entre las empresas con sus clientes y proveedores y, en general, entre las personas.
El sector asegurador no es una excepción y, en consecuencia, no puede obviar una transformación que ya está en marcha y que no debe desaprovechar. Cuando el vehículo autónomo sea una realidad completa, ¿cómo será el seguro que permita cubrir los riesgos? En caso de producirse un accidente, ¿cómo se determinará la responsabilidad y culpabilidad? E incluso vayamos más allá pensando en coches autónomos e inteligentes ¿Podemos llegar a suponer que desaparecerán los accidentes? Y, en tal caso ¿serán necesarios los seguros de automóviles?
Por otro lado, y si hablamos de seguros de salud, ¿será posible un robot que nos hiciera un diagnóstico médico y que procesara esa información de manera inmediata? ¿Habrá robots que nos intervengan quirúrgicamente?
Como ocurre habitualmente, mientras hablamos y pensamos sobre este futuro, resulta que lejos de ser ciencia ficción, estas realidades ya empiezan a ser hechos. En el sector de la automoción, cada día más compañías automovilísticas y tecnológicas están desarrollando vehículos autónomos (por ahora sólo automóviles, pero sin duda se extenderá a vehículos industriales, autobuses, barcos, etc.) que comienzan a estar disponibles en el mercado para su uso masivo.
Por otro lado, en el sector de la salud, ya hay intervenciones quirúrgicas que son realizadas total o parcialmente por robots con un éxito hasta hace poco inimaginable. Pensemos simplemente en una operación de 8, 9 ó 10 horas durante las que un robot no necesita descansar, comer, hidratarse y que, además, es mucho más minucioso y rápido a la hora de hacer un corte preciso, una sutura o una cauterización. Y si hay que realizar un diagnóstico, pensemos en el tiempo que invierte un médico en leer, revisar y analizar los diferentes informes, pruebas, análisis, etc. y comparémoslo con lo que tardaría un robot que puede leerlos y procesarlos de forma casi inmediata, además de poder compararlos con casos y diagnósticos similares en cualquier parte del mundo.
Si hablamos de big data, pensemos en la gran cantidad de información que está disponible en diferentes medios y no sólo la que posee la propia compañía. Si repasamos el volumen de información que las compañías tenían de nosotros hace 10 o 15 años era muy reducido respecto al que manejan actualmente. Las compañías de seguros ya poseen mucha información personal (mediante los seguros de autos, de hogar o de salud), conocen nuestro nivel de parentesco con otros asegurados (mediante las pólizas de decesos o de salud familiar), así como nuestro nivel de relación con la empresa (mediante las pólizas colectivas de vida o de accidentes) pero ¿son realmente capaces de procesar toda esta información de forma masiva y en tiempo real para conocer mejor a sus asegurados? Y dando un paso más, ¿pueden añadir información adicional, de acceso público y gratuito, para enriquecer ese conocimiento?
Actualmente ya existen en el mercado herramientas big data que permiten tratar, procesar y actualizar ingentes cantidades de información en tiempo real para mejorar el conocimiento de los clientes actuales o futuros.
Pero también se están produciendo cambios profundos desde el punto de vista de la forma en que los usuarios se relacionan con las compañías. Actualmente, el usuario ya interacciona con la tecnología directamente, y sin interacción humana, cuando llama a un call center (todos hemos vivido el “pulse 1 para…”), cuando abre un parte de siniestro en la web o solicita la asistencia de una grúa a través de una app.
Los clientes también pueden contratar una cuenta con un banco o un seguro sin ninguna necesidad de intervención humana al otro lado. Cuando entramos en cualquier comparador de seguros, ¿no se sustituye a la figura del asesor por una máquina que proceso mucha más información, rápidamente, con mayor objetividad y sin horarios? Sin duda, estas nuevas tecnologías digitales ya están disponibles, y están obligándonos a repensar y redefinir nuestros modelos de relación.
Adicionalmente, aspectos como la automatización de procesos y la robotización suponen la desaparición de ciertos tipos de trabajos repetitivos, basados en reglas y que no aportan valor, que pueden ser realizados por máquinas de forma mucho más rápida, precisa y eficiente. A cambio, es posible crear nuevos empleos y actividades que requieren cualidades imposibles de sustituir por una máquina; estamos hablando de innovación, creatividad, emprendimiento, imaginación, interacción social, etc.
Recordemos que gracias a la imprenta de Gutenberg se eliminó gran parte del trabajo manual que se hacía hasta entonces pero, por otro lado, se consiguió una universalización de la cultura y el conocimiento que, de otra forma, hubiese sido imposible.
El sector asegurador no puede y no debe dejar pasar esta oportunidad que le ofrecen estas nuevas tecnologías. Desde CMC, con nuestro conocimiento del sector asegurador y con nuestra experiencia en este tipo de tecnologías, ofrecemos soluciones y servicios que, hoy en día, ya están permitiendo a diferentes compañías del sector obtener beneficios y retornos hasta ahora insospechados y que, además, les están ayudando a transformar y mejorar la forma en que se relacionan con sus clientes.
La actualidad reguladora, los nuevos procesos, la innovación y la buena gestión de los clientes son los cimientos de la actividad aseguradora. Nuestro reto es el de mantener el crecimiento y posición como uno de los principales y más estables sectores de la economía española. En consecuencia, la Semana del Seguro se convierte en inedulible para esta consecución y, por ello, el Grupo CMC estará presente participando durante dicha Semana.
