PararNo sabemos cuánto tiempo está dispuesto a esperar una respuesta su cliente, lo que sí podemos confirmar, sin temor a equivocarnos, es que se ha reducido considerablemente en los últimos años.

Una encuesta de KANA Software entre consumidores revela que la paciencia de los británicos ha pasado de 10 días a 10 minutos en el espacio de una generación. Hace poco más de una década, 10 días laborales era el compromiso convencional de las empresas y organizaciones a la hora de responder a las quejas, las reclamaciones y las sugerencias de los clientes. Este también era el tiempo de tolerancia del consumidor. Pero esto ha pasado a la historia… al menos en Reino Unido. La clave, apuntan, es la influencia de la proliferación de dispositivos digitales y las redes sociales que han transformado la tolerancia de los consumidores británicos en los tiempos de espera.

Además de recomendar la lectura de las conclusiones del estudio (aquí están en inglés [PDF]), destacamos las siguientes:

– Una quinta parte de los usuarios de redes sociales buscará una respuesta por lo menos una vez por hora, aunque uno de cada veinte llegará a comprobar su dispositivo cada diez minutos.

Los dispositivos controlados con mayor frecuencia en todos los grupos de edad son:

Comprobación de email en smartphone – cada 36 minutos
Comprobación de Twitter para las respuestas – cada 39 minutos
Comprobación de mensajes de texto – cada 48 minutos
Comprobación PC o portátil para el correo electrónico – cada 54 minutos
Comprobación de Facebook para los mensajes – cada 57 minutos
Comprobación del correo de voz – cada 1 hora 

– Por grupos de edad, la frecuencia de comprobación de respuestas en cualquier dispositivo va de la hora y media, de las personas de 55 a 64 años, a menos de 10 minutos, en el caso de las personas de 18 a 34 años.

Y, usted, ¿cuánto tarda en contestar al cliente?

NOTA: Un dato: a tenor de esta información («El 60% de los usuarios consulta su móvil cada hora y un 9% cada cinco minutos»), parece que no somos muy diferentes a los británicos.