DIRECTDIRECT ha logrado reducir el tiempo de respuesta en redes sociales un 33%, al tiempo que ha rebajado dos horas la resolución de las solicitudes, que se sitúa actualmente en un máximo de seis horas. Estos son los resultados publicados por la aseguradora tras cumplirse un año de la puesta en marcha de un proyecto para la gestión de la atención al cliente a través de canales sociales.

Desde la entidad también se subraya la transformación de las quejas “en experiencias positivas con la marca en el 100% de los casos”, de tal forma que  en este año ha aumentado el ‘engagement’ en Facebook en un 503% y un 2.700% en Twitter.

 

¿Cómo lo ha hecho?

El inicio del proyecto fue, por un lado, formar a la plantilla del contact center en atención al cliente en redes sociales; por otro, crear una herramienta a medida para el Social CRM, que permite a los responsables del contact center registrar en ‘la Nube’ en todo momento las gestiones que llevan a cabo con las consultas de redes sociales, como Facebook o Twitter. De esta forma, el equipo del centro de atención al cliente, en coordinación con el Departamento de Marketing, ha permitido ofrecer el servicio adecuado ajustado a cada cliente. En esta estructura, que ha contado con la colaboración de los diferentes departamentos de la entidad, ha sido clave la participación de un community manager.