Coche conectadoAunque el 86% de los clientes de seguros que han presentado una solicitud de indemnización por siniestro en Autos o en Hogar en los dos últimos años se declara satisfecho con la forma en que se gestionó, “la probabilidad de que cambie de aseguradora durante los siguientes doce meses es alta o muy alta en el 41% de los casos”, según se desprende del estudio ‘The Digital Insurer Claims Customer Survey’ de Accenture.

Según la encuesta realizada a cerca de 8.000 asegurados de Hogar y Autos en 14 países, entre ellos España, el 14% de los clientes que presentaron una solicitud de indemnización en los dos últimos años no está satisfecho con la forma en que se gestionó. De este porcentaje, el 83% tiene previsto cambiar o ya ha cambiado de aseguradora.

El estudio también indica que la probabilidad de cambiar de aseguradora es casi dos veces más alta entre los clientes que han presentado una reclamación en los dos últimos años que entre quienes no la han presentado (41% frente a 22%).

 

Información a cambio de ventajas

El 77% de los clientes de seguros admite su disposición a compartir determinados datos personales con las aseguradoras a cambio de ventajas, como reducir primas de sus seguros (77%), lograr una liquidación más rápida de sus indemnizaciones (59%) o recibir recomendaciones personalizadas para gestionar mejor los riesgos y evitar siniestros (28%).

¿Qué tipos de datos estarían dispuestos a compartir? En el caso de los asegurados de Autos, datos sobre el estado de su vehículo (56%), sobre hábitos de conducción (52%) y sobre su geolocalización (39%). En Hogar, estarían abiertos a facilitar datos adquiridos por detectores de humo, monóxido de carbono, humedad o movi
miento (78%) o imágenes de cámaras de seguridad (35%).

«Las aseguradoras pueden usar la información facilitada por sus clientes para ayudarles a gestionar los riesgos y reducir el número de reclamaciones. Esto no solo reduciría el coste de los siniestros, sino que daría ventaja a las aseguradoras en términos de fidelidad de los clientes. Sin embargo, eso también obliga a las aseguradoras a satisfacer las expectativas de sus clientes en diferentes campos, incluyendo el plazo de liquidación, la transparencia y el uso de nuevas tecnologías, como  móviles o redes sociales», argumenta Fernando Acevedo, managing director de la Industria de Seguros de Accenture para España, Portugal, Africa e Israel.

Otras conclusiones del estudio

– El plazo de liquidación y la transparencia del proceso son los factores más importantes para conseguir la fidelidad de los clientes: el 94% de los encuestados cree que ambos son aspectos clave en la relación con sus aseguradoras durante el proceso de indemnización. El 90% menciona también la posibilidad de ponerse en contacto con la aseguradora en cualquier momento para conocer en tiempo real la situación de su solicitud.

El 61% preferiría usar canales digitales para saber en qué punto se encuentra su siniestro. El 53% no recomendaría su aseguradora a sus amigos y familiares si no pudiera ponerse en contacto con ella a través de canales digitales y el 44% cambiaría de aseguradora si no pudiera usar estos canales.

El 29% usa o tiene previsto usar las redes sociales para describir su experiencia positiva tras un siniestro y un porcentaje similar (30%) para comentar experiencias negativas. El 43% usa o tiene previsto usar las redes sociales para conocer la opinión de otras personas sobre la gestión de sus solicitudes.

Solo el 11% de los encuestados que han oído hablar de aplicaciones móviles utiliza una para seguros, aunque el 53% de quienes conocen las aplicaciones móviles piensa usar una en el futuro. El 37% de quienes han oído hablar de esas aplicaciones asegura que no están interesados en utilizarlas.