El centro de relaciones con clientes de SANITAS, Sanitas Welcome, está de aniversario. Durante estos diez años, ha evolucionado su relación con el cliente gracias a la innovación y digitalización; concretamente, con la puesta en marcha y desarrollo de todas las plataformas digitales a través de las cuales los clientes interactúan con la aseguradora que responde así por todos los canales disponibles: teléfono, email, video, chat, plataformas digitales y RRSS. Durante 2018 este servicio atendió 2,7 millones de llamadas, 300.000 correos electrónicos y gestionó más de 16.000 chats.

SANITAS SEGUROS  decidió hace diez años internalizar los servicios de atención al cliente, en un claro ejemplo de focalización en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial. ‘Sanitas Welcome’ escucha activamente a los clientes para conocer sus deseos y necesidades a través de todos los canales existentes y de la llamada posterior a los clientes detractores, aquellos que valoran el servicio con menos de 6. Esto se ha traducido en una mejora de 35 puntos de NPS en los últimos cuatro años, al pasar del 20% de 2015 al 55% en el 2019.

En el centro, ubicado en la calle Sánchez Pacheco, se encuentra el Servicio de Promoción de la Salud de Sanitas, con 110 profesionales que ponen a disposición de los clientes, programas de asesoramiento de salud telefónicos y digitales personalizados, a través de la App de SANITAS. El objetivo es permitir que los clientes puedan gestionar su salud de una forma cómoda y sencilla. En la actualidad, cuenta con varios planes digitales personalizados: nutrición, entrenamiento personal, embarazo, y salud infantil, además de servicio de psicología o urgencias, entre otros.

El servicio de SPS cuenta con más de un centenar de profesionales entre médicos, enfermeros, nutricionistas, psicólogos, fisioterapeutas, matronas, entrenadores personales y agentes que han gestionado desde 2009 más de 300.000 programas de salud de forma telefónica y desde 2018 también de manera digital. Además, el servicio 24 horas ha atendido 2.000.000 de urgencias y consultas pediátricas y de adultos, a través del teléfono y videoconsulta. Estos servicios permiten al cliente prevenir y cuidar de su salud de manera sencilla. Por ello, cuenta con un elevado índice de satisfacción con un NPS superior al 75% y en algunos casos cercanos al 90%.

«Durante estos diez años el centro de relaciones con clientes de SANITAS se ha convertido en un centro polivalente y multicanal con atención continuada las 24 horas al día a través de múltiples canales. Destaca el foco puesto en la búsqueda de la satisfacción del cliente y la digitalización, que ofrece un servicio diferencial y único, y una escucha activa extendida a toda la compañía a través de una app que permite a todos los empleados escuchar y ofrecer soluciones a los clientes», se destaca desde la aseguradora.