Santalucía ha incorporado un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) basado en inteligencia artificial agéntica a su servicio de atención telefónica, tecnología que a diferencia de los IVR convencionales con menús predefinidos es capaz de comprender el lenguaje natural, identificar al cliente, interpretar su necesidad y ejecutar acciones directamente sobre los sistemas de la compañía durante la propia conversación.
El nuevo modelo permite resolver gestiones como la actualización de datos o la validación de información en tiempo real, reduciendo las fricciones habituales del canal telefónico y aumentando la tasa de resolución en el primer contacto.
Desde el punto de vista operativo, el sistema automatiza tareas de bajo valor añadido y optimiza el enrutamiento de llamadas, liberando a los agentes para atender consultas de mayor complejidad o especialización. La IA agéntica permite así rediseñar el proceso de atención de principio a fin, en lugar de limitarse a automatizar tareas aisladas, con el objetivo de ofrecer una experiencia más escalable y personalizada para cada cliente.