Vivimos en una época de cambio constante y acelerado en la que empresas y directivos deben estar casi más centrados en visionar el futuro que actuando en el presente. Todo es para y por el cliente: para mejorar la experiencia de usuario y satisfacer las necesidades que tienen y las que se cree que tendrán. Es cierto, asistimos a un momento de transformación en todos los sentidos y sectores, y el asegurador no es ajeno a ello.
Desde hace ya tiempo las pautas en las relaciones aseguradora-asegurado han cambiado y este giro ha venido impulsado en gran medida por la tecnología y el denominado petróleo del siglo XXI: los datos. Nuestra creencia es que el objetivo de cualquier aseguradora -y negocio- es lograr la satisfacción de los clientes, puesto que los clientes satisfechos impulsan un mayor crecimiento.
Este crecimiento y volumen de clientes cada vez proporcionan más datos y los datos permiten mejorar la toma de decisiones y todos los procesos aseguradores: suscripción, perfilado del riesgo, precio, predicción de fraude, etc. Esto a su vez deriva en nuevos clientes satisfechos al poder ofrecerles una mejor experiencia, más acorde a sus expectativas y a la vez, un precio más ajustado a su riesgo. Todo ello, además, rompiendo la máxima de que en seguros, el crecimiento viene acompañado de un peor resultado técnico (el porcentaje de las primas que se dedica a siniestros).
Es este bucle de retroalimentación basado en un nuevo modelo de negocio y tecnología, impulsará las ventajas competitivas de las aseguradoras que sean capaces de ejecutarlo, siendo cada vez más diferenciales en el mercado de los seguros, especialmente si hablamos de los seguros tradicionales.
Cambio de paradigma
Para entender este cambio, debemos partir de la base de la propia evolución del mercado y de cómo la tecnología ha introducido cambios profundos en nuestros hábitos.
En general, hoy el cliente es más digital y está mucho más informado, lo que hace que encontremos usuarios que se cuestionan no solo la forma tradicional de adquirir bienes y servicios, sino los propios bienes y servicios. En este cuestionamiento, el mundo del seguro ha salido mal parado. Con o sin razón, muchos han escuchado experiencias negativas de amigos y familiares o han podido leer referencias en Google o Trustpilot y es en ese momento donde este segmento se da cuenta de que el seguro no se parece en nada al resto de experiencias digitales en su vida, que tienen otra filosofía de aproximación al cliente, con experiencias de uso más sencillas y transparentes, con productos más alineados con sus intereses y necesidades reales y, por supuesto, con un compromiso social más definido.
Este arquetipo explica los resultados de estudios cuantitativos realizados a nivel europeo, según los cuales se vislumbra un rechazo al mundo del seguro en los jóvenes (y no tan jóvenes) a los que representa. De hecho, un informe de Barkow Consulting revela que el segmento de los jóvenes tiene un 40% menos de seguros que los que tenían la misma edad hace 10 años, mientras que de los que tienen seguros, solo un tercio está satisfecho con su experiencia aseguradora actual.
Estos datos implican que España tiene 8 millones de personas incluidas en este segmento en una situación de fragilidad frente a imprevistos. Sin embargo, como los clientes de mayor valor para las aseguradoras suelen encontrarse en franjas de edad más altas, ya que disponen de un mayor número de productos, no ha aparecido una respuesta desde las compañías que permita convencer a estos clientes. Al menos así era hasta ahora.
Pero ¿qué hace que un cliente esté satisfecho a día de hoy con su aseguradora?
Existen múltiples factores, pero citaremos tres de los principales:
- Un producto asegurador del siglo XXI: la tecnología es el núcleo de todo. Las soluciones que se van a desarrollar, en particular aquellas que facilitan un mejor perfilado del riesgo, permiten diseñar productos con el cliente en el centro, mejorando la experiencia y el precio. Por ejemplo, seguros personalizados con coberturas de ciberseguridad, contratos mensuales, descuentos por utilización de dispositivos de IoT que permitan perfilar el riesgo y avisar en caso de siniestro, etc.
- Una experiencia 100% digital, mobilefirst: utilización de IA conversacional y big data para crear un modelo de autoservicio en el que se minimicen esperas y se maximice la transparencia.
- Un modelo de negocio alineado con el cliente y con la sociedad: hay que desterrar el conflicto de intereses sobre el que se asienta el sector actualmente, pues cuanto menos paga una compañía a sus clientes por un incidente, más dinero gana. Apostar por un nuevo modelo de remuneración transparente y que aporte valor a los clientes y a la comunidad es la clave. Por ejemplo, destinar las cantidades que no se utilizan a resolver problemas a ONG, iniciativas sociales, etc.
Afortunadamente, el sector asegurador está avanzando con paso lento pero firme en esta transformación y la tecnología está detrás de muchas de las novedades actuales en la reinvención de los seguros. Por otro lado, surgen nuevos actores en el mercado que, como las neoaseguradoras o las insurtech, están marcando el paso de las tendencias en un mundo en el que el cliente demanda más interacción, transparencia, automatización y mejores precios.
El panorama en torno al seguro sigue evolucionando; por tanto, abróchense los cinturones y prepárense para el viaje, los nuevos actores vienen pisando fuerte.
