estudio capgemini

Un 30% de los consumidores estaría dispuesto a contratar seguros con alguna BigTech en caso de que estas lancen productos específicos al mercado. Así lo desvela nuestro último informe del sector asegurador (The World Insurance Report 2018), realizado entre más de 10.000 consumidores de 20 países. El estudio, de carácter anual, pretende tomar el pulso a la percepción de los consumidores sobre los servicios de seguros, tomando muy en cuenta la perspectiva digital.

La percepción extraída de los consumidores señala que hay muchas áreas de mejora para el seguro tradicional, pues sólo un 26% de los clientes consultados asegura haber tenido experiencias positivas con su aseguradora. Esta proporción es del 32% en relación a los bancos. Al mismo tiempo, únicamente un 36% está satisfecho con la facilidad de uso de las transacciones de su asegurador, sentimiento que es más bajo en relación a la velocidad de servicio (32%), servicio post-venta (29%), posibilidades de personalización (28%), capacidades de las aplicaciones (21%) o integración con redes sociales (20%).

En cualquier caso, lo que el estudio deja patente es que los consumidores ya han aceptado la interactuación con su proveedor por medio de los canales digitales, cuya importancia se va igualando poco a poco a la de los tradicionales, como hasta han sido el agente personal y la atención telefónica. De hecho, estos ya se valoran casi a la par con la propia página web y las aplicaciones móviles.

Estas conclusiones no deben verse de forma alarmista, pero sí como una advertencia sobre la mayor exigencia del consumidor a los proveedores y sobre cuáles deberían ser las áreas de mejora más pertinentes sobre las que estos deberían trabajar y luego apuntalar. No en vano, este estudio recoge experiencias de cómo las aseguradoras ya están llevando a cabo intensos programas para avanzar en estos canales. Como ejemplo, MetLife se ha aliado con Guidewire para ofrecer una experiencia completamente digital para sus clientes a través de su portal My direct. Mientras, Metromile, que ofrece seguros de coche, acaba de lanzar programas de reparación, alquiler de automóvil y pago de reclamaciones que utiliza la Inteligencia Artificial para acelerar el proceso de identificación, gestión, pago y alquiler a través de una red de proveedores específica.

La digitalización rompe los límites tradicionales de contacto entre la empresa y su cliente; algo que, sumado al mayor conocimiento que las compañías pueden tener del consumidor mediante la recopilación de más datos de calidad (por ejemplo, los que procuran los dispositivos conectados) y una gestión más eficaz, representa un largo recorrido de mejora y de valor añadido en la relación con el cliente, para aumentar su captación y lealtad de marca.

En definitiva, la experiencia online de cliente será cada vez más crítica, especialmente en un momento en el que las grandes tecnológicas están tomando pasos lentos pero deliberados en el sector asegurador. Existen alianzas entre Alphabet (matriz de Google) e insurtech como Collective Health, Oscar o Lemonade; colaboraciones entre Apple y Aetna, que ofrece a sus clientes relojes de la tecnológica para mejorar sus servicios; o cooperaciones como la de Amazon con Berkshire Hathaway y JP Morgan para dar servicios de salud a sus empleados.

Chris Stevens, director de la práctica de seguros en Capgemini