Ricardo Cruz-EstadaoRicardo Cruz-Estadao Martín
(@CruzEstadao)

Es un hecho: el sector asegurador ya está conviviendo con el mundo digital. No existe ninguna duda al respecto, pero, aun estando delante de esta evidencia, en muchos casos no es consciente de esta situación. Es como estar en la playa viendo que sube la marea y se acercan las olas, y no retirar las toallas a tiempo. ¿Por qué se produce esta situación? ¿Por qué no se actúa en consecuencia?

La respuesta puede estar vinculada a que el sector “desea” ser digital. Y “desea” ser digital a su ritmo, afrontando este desafío como si se tratara de uno de tantos a los que se ha enfrentado la industria aseguradora en los últimos tiempos. Pero este desafío no es como los demás: no es regulatorio, no obedece a directrices de crecimiento no orgánico, no está relacionado ni con su eficiencia, ni con sus resultados. Es relativo a un cambio de paradigma de la sociedad y del mundo donde vivimos, en definitiva, a la supervivencia y a la sostenibilidad futura. Es un proceso de “Transforma-acción” digital, estamos hablando de la evolución del sector, no de deseos, si no de acción y agilidad en la transformación. Un deseo no cambia nada, una decisión lo cambia todo.

Dejemos de pensar que lo digital va referido a un nuevo canal o a una nuevo front-end del negocio existente, o al desarrollo de apps con tecnologías trending que harán percibir que nuestra aseguradora está en lo último de la innovación digital. Es algo mucho más complejo, y que afecta a la totalidad de nuestro actual modelo de negocio y a nuestra forma de pensar.

Los impactos que lo digital está produciendo en el sector afectarán a toda la actividad de la compañía: desde los modelos y estrategias de negocio, pasando por el liderazgo y la cultura corporativa, por los procesos de operación, por sus personas, por la tecnología, por sus canales y colaboradores, hasta su imagen de marca y su reputación. Profundicemos a continuación, en los factores del cambio de este proceso evolutivo que marcarán las acciones a realizar :

  • Fundamental es entender que es un proceso de supervivencia empresarial, donde las reglas del juego están cambiando a una velocidad exponencial, y que por tanto requerirán una agilidad y una capacidad de ejecución desconocidas hasta ahora. El asegurado está en el centro de toda la operación de la aseguradora. Mejorar su experiencia en todo su ciclo de vida con la compañía, impactará en los resultados y la sostenibilidad futura.
  • Como siempre el liderazgo es crítico en procesos como éste, pero en este caso, con una nueva forma de llevarlo a cabo: adoptando una visión negocio-tecnología integrada, reconociendo que el cambio es radical, que el asegurado es el centro de la actividad, entendiendo las ventajas de la tecnología, incluyendo la innovación en la operativa de la aseguradora y haciendo de la colaboración y el talento un elemento fundamental de la cultura corporativa.
  • Hacer de la innovación un proceso más de la operativa de la compañía, siendo imprescindible para alcanzar el éxito en el entorno digital. Innovar siempre desde la perspectiva del negocio asegurador, incorporando ideas y experiencias externas (no todas las personas inteligentes trabajan para nuestra compañía), complementadas con el talento y los activos digitales propios de la compañía. Utilizar la tecnología digital de forma ágil y alineada con los resultados empresariales esperados. Aprender de los errores cometidos, para afrontar siguientes etapas con la lección aprendida. Establecer alianzas con los líderes digitales, para aumentar el valor de la innovación propia. Difundir y narrar las experiencias, haciendo protagonistas a las personas y su talento.
  • Automatizar los procesos core de negocio end-to-end, para minimizar las barreras de los sistemas legacy, y facilitar la integración con las nuevas soluciones digitales en el menor tiempo posible. Convertir a la analítica de la información en el primer activo empresarial de la aseguradora, transformando los datos en resultados en tiempo real. Integrar la visión y la concepción del asegurado, por cualquier canal de relación (omnicanalidad) y a través de cualquier dispositivo de acceso. Crear una organización basadas en los principios y modelos de gobierno Lean.
  • Motivar a los profesionales de la compañía será otro de los elementos clave en la transformación, sin ellos y sin su completa involucración nada de lo que se quiera abordar será posible. Alinear y evolucionar adecuadamente los actuales perfiles con la incorporación del talento externo, garantizará el éxito de la transformacción. Las personas son las protagonistas del cambio, y deben utilizar métodos y herramientas que faciliten su motivación y su compromiso. Fomentar su creatividad, su participación, su aprendizaje continuo y su colaboración multidisciplinar, con un adecuado programa de incentivación, creará el entorno idóneo para que el proceso de transformacción avance en la dirección requerida. Transformar definitivamente el concepto de “headcount” en el de “heartcount” en lo que se refiere las personas.
  • La tecnología no puede entenderse en este momento como algo distante de las líneas de negocio del sector. Todo lo contrario, ahora más que nunca, se debe integrar con las soluciones de negocio que impulsan los indicadores de la cuenta de resultados. Esta simbiosis (que podríamos denominar instech) debe incorporar las señas de identidad digital :
    • Experiencia de cliente.
    • Datos como activo prioritario.
    • Accesibilidad universal (multi-dispositivo y multi-canal).
    • Capacidad de integración.
    • Innovación ágil, constante y rentable (aprender de los errores, actuar).
    • Relaciones sociales digitales.
    • Organización y cultura colaborativa (valorando la colaboración externa).
    • Sostenibilidad y reputación.
    • Liderazgo, talento y compromiso.

Muchos de ellos serán impulsados por el mercado, los clientes, los distribuidores, los colaboradores y los profesionales, mientras que otros, como la operación, la organización y las personas, los modelos de gobierno y liderazgo, la cultura y los valores corporativos, se transformarán internamente, dependiendo de los primeros.

Se debe combinar adecuadamente, las mencionadas señas de identidad digital con las tecnologías disponibles (Social Media, Mobile, Big Data/Analytics, Cloud, IoT, Wearables, Deep Learning, Gaming,…) para dar solución a la innovación de negocio, y facilitar de esta forma la puesta en marcha de estas soluciones, de forma ágil y satisfaciendo las expectativas del negocio asegurador.

  • Construir confianza, credibilidad y fiabilidad a través de la marca y de la reputación social y digital de la compañía. Será necesario participar en programas de acción social que eleven el prestigio y la estima de la aseguradora por parte de la sociedad, estableciendo políticas conversacionales y de reputación entre las personas de la organización y las redes sociales. Los impactos no deseados en el mundo digital, a través de comentarios y opiniones de los usuarios, pueden dañar de forma definitiva la reputación de marca que tantos años ha llevado construir.

No esperemos a que la marea llegue hasta nuestros pies. Definitivamente pasemos de los deseos a las actuaciones. Y recuerden : un deseo no cambia nada, una decisión lo cambia todo. ¡Adelante con la TRANSFORMACCIÓN!