[Rui Monteiro, Head of Business Development (Europe) de I2S – Insurance Software Solutions]

Rui MonteroEl riesgo es, en esencia, la materia prima de la industria de los seguros. Además de los aspectos inherentes a la normal gestión de las compañías – como los riesgos asociados al diseño, desarrollo y gestión de los productos comercializados o los riesgos asociados al mantenimiento del nivel de equilibrio de las provisiones técnicas para hacer frente a las obligaciones asumidas con sus clientes –, existen otros riesgos que resultan de un proceso de rápida evolución, donde las condiciones económicas inciertas, combinadas con un escenario de caída de los tipos de interés, de exposición del mercado de acciones, de tendencia de aumento de la duración de vida, de terrorismo, de grandes desastres naturales, de fuerte incremento de la productividad y de casos de protección jurídica generan un incremento de la necesidad de una gestión de riesgo integrada.


Mapa de Seguros Europa tiene el mercado de seguros más antiguo
, así como la mayor cuota de mercado a nivel mundial (35%), superior a la de América del Norte (29%). En efecto, de una manera muy global, las compañías de seguros viven un contexto de elevada complejidad e incertidumbre. En este mercado, casi mitad de las grandes aseguradoras se han enfrentado al estancamiento o incluso a la reducción de su actividad en los últimos dos o tres años.

Se trata de un escenario que demuestra la necesidad de una mejor adaptación de la industria aseguradora a la realidad y al contexto del mercado actual. Este alineamiento es, sobre todo, importante cuando la industria aseguradora ocupa un destacado papel en la sociedad y en la estabilidad del sector financiero, particularmente en la gestión y en la garantía del cumplimiento de sus responsabilidades, protegiendo las familias y las empresas de los riesgos, ahorrando y estabilizando el sistema financiero.

Hay cinco factores que influyen y continuarán influyendo enormemente en la industria aseguradora en los próximos años, comprometiendo uno de los grandes valores de la actividad financiera: la confianza.

  1. Entorno regulador volátil. En los últimos años se han constatado sucesivas enmiendas a la fiscalidad aplicada a los productos de seguros, como son las reglas para el control del blanqueo de capitales, la regulación en inversiones no alineadas con el perfil de riesgo del inversor, las nuevas normas para el proceso de cobro bancario (SEPA) y la marcada mutación reglamentaria, como ilustra la norma Solvencia II, que introduce criterios más exigentes en el cálculo de los índices de solvencia de las compañías de seguros, con el objetivo de permitir una mejor adaptación del capital a los riesgos asumidos, lo que puede obligar a mayores exigencias de capital. Se espera que este clima de constante dinamismo reglamentario se mantenga.
  2. Tipos de interés próximos a cero. En una compañía de seguros, al contrario que en otros sectores de actividad, un contrato a medio plazo puede ir hasta 10 años y un contrato a largo plazo puede fácilmente prolongarse por 50 o más años. Fácilmente comprendemos el impacto de la obligación de garantizar el cumplimiento de las responsabilidades futuras con plazos de gran madurez en un marco de volatilidad financiera de cartera de activos muy desventajosa.
  3. Envejecimiento de la población. Con el descenso de la relación entre contribuyentes y beneficiarios, los sistemas públicos de financiación de pensiones están sometidos a una gran presión, siendo cada vez más evidente la importancia de planes de ahorro privados que puedan desempeñar un importante papel de equilibrio.
  4. Crisis de la deuda pública europea. La dificultad de mantener el equilibrio presupuestario viene obligando a la toma de medidas de reducción del gasto público, provocando profundas reformas en el sector público y en la relación con la sociedad, presionando las compañías de seguros a asumir un papel complementario de previsión
  5. Modificación del comportamiento del consumidor. Este cambio está impulsado por el movimiento global Go Digital, que es transversal a todas las industrias y proporciona un nuevo padrón de relación.

El concepto Customer Experience se está convirtiendo en uno de los principales puntos de diferenciación de las aseguradoras, dado que las características técnicas y funcionales de los productos de seguros, así como el precio son, en el actual entorno competitivo, aspectos fácilmente y de forma rápida asimilados por la competencia

La importancia que los consumidores dan a la interacción consistente y de elevada calidad con cualquiera de los canales de comunicación que la aseguradora pone a su disposición ha aumentado considerablemente. Las aseguradoras, a su vez, han hecho todo lo posible por modificar el punto de vista de sus operaciones, cambiando el paradigma de orientación al producto para orientación al cliente. Por otro lado, se observa que las compañías que consiguen crear servicios viendo el mundo a través de los “ojos” del consumidor tienen mucha más facilidad de identificar oportunidades, de añadir valor y de proporcionar una experiencia personalizada.

El concepto Customer Experience se está convirtiendo en uno de los principales puntos de diferenciación de las aseguradoras, dado que las características técnicas y funcionales de los productos de seguros, así como el precio son, en el actual entorno competitivo, aspectos fácilmente y de forma rápida asimilados por la competencia.

Es en la tecnología donde las empresas financieras encuentran los mejores argumentos de afirmación en el mercado. De esta manera, la tecnología es el motor que soporta la operación de las compañías de seguros. En verdad, las direcciones de Tecnologías de Información (TI) de las aseguradoras deben soportar una multiplicidad de objetivos de negocio, desde la digitalización de toda la cadena de valor de la compañía (mejor time-to-market y eficiencia de las normas operativas, garantía de cumplimiento oportuno de los reglamentos) a la captación de nuevos clientes.

La tentación de responder a lo más visible y llamativo induce a una mayor atención y enfoque en temas como Omni-channel, Go-digital o Social, sin la perspectiva holística de la infraestructura de sistemas informáticos, lo que empuja las compañías hacía una trampa. Los problemas estructurales son abordados con medidas paliativas, evitando afrontar el problema y limitando mucho el espacio para la innovación. Por otro lado, cuando se necesita lanzar una nueva línea de productos o hacer modificaciones en un producto existente, se necesitan varios meses.

Eficiencia

La posibilidad de ejecutar movimientos rápidos en el mercado, con productos innovadores y servicios eficientes es un claro factor de afirmación de las compañías de seguros en un marco de actuación competitivo y adverso. Un ejemplo de la necesidad de respuesta rápida es actualmente proporcionado por la necesidad de reestructuración de los productos con responsabilidades de largo plazo, como consecuencia de la volatilidad financiera que se observa.

Como principal enabler para alcanzar estos objetivos, la tecnología tendrá de aplicarse de forma consistente y basada en una visión integrada y estructurada. Más que el tema apelativo de la modernización, se exige una transformación de los sistemas en las diferentes formas como interactúan con todos los consumidores, sean ellos internos o externos (por ejemplo, los cada vez más exigentes consumidores web, comparadores online, Analytics, portales, bancos, agentes, reguladores, etc.).

Si todo el negocio se gestiona utilizando el mismo sistema será más fácil normalizar las operativas de negocio de forma transversal a todas las líneas de productos, más fácil será la formación y la rotación de recursos, más eficiente será la conexión con sistemas externos, más ágiles serán las adaptaciones legales y reglamentarias y más fácil será mantener la actualización tecnológica

Un 75% de las compañías de seguros afirma que la tecnología utilizada en los legacy systems compromete seriamente la necesaria integración con los diversos consumidores. Un estudio reciente de INESE en España, publicado por la revista Actualidad Aseguradora, que podrá fácilmente aplicarse a otras realidades europeas, afirma que las compañías de seguros utilizan en media dos o más sistemas core para gestionar su negocio.

Las capacidades de un core system para una compañía de seguros se resumen a ocho aspectos: 

  1. Aplicación disponible en entorno web y orientada a servicios
  2. Capacidad de mantener el sistema actualizado, funcional y tecnológicamente.
  3. Capacidad de responder a todas las líneas de negocio.
  4. Autonomía y rapidez en la configuración integral de productos y diferenciación por canal.
  5. Implementación dinámica de procesos de negocio (BPM).
  6. Capacidad de integración efectiva con sistemas corporativos periféricos.
  7. Calidad y fiabilidad de los datos de negocio y procesamiento de datos telemáticos.
  8. Procesamientos batch eficaces en multi-thread.

El impacto de los legacy systems se sigue sintiendo en las organizaciones, imponiendo límites a la imprescindible flexibilidad y agilidad, así como gravosos costes de exploración. De media, más de 65% del presupuesto de las direcciones de TI  está destinado a mantener el funcionamiento del negocio, lo que va en contra de uno de los aspectos clave en la agenda de la mayoría de las compañías de seguros europeas: la eficiencia de costes. 

Si todo el negocio se gestiona utilizando el mismo sistema será más fácil normalizar las operativas de negocio de forma transversal a todas las líneas de productos, más fácil será la formación y la rotación de recursos, más eficiente será la conexión con sistemas externos, más ágiles serán las adaptaciones legales y reglamentarias y más fácil será mantener la actualización tecnológica.

En efecto, muchas organizaciones hablan sobre la visión Keep it Simple, ¡pero pocas la ponen en práctica!