El proceso de presupuesto para nuevos software y hardware solía incluir largas negociaciones entre el departamento de TI y la línea de negocio (LOB) que necesitaba una solución en particular. Incluso si se cubría el financiamiento, el departamento de TI a menudo se encontraba en la desafortunada posición de tener que administrar recursos limitados de personal para satisfacer la demanda.
Con la llegada de la computación en la nube, la presión sobre el departamento de TI se ha aliviado, ya que ya no son directamente responsables de la implementación y gestión de soluciones basadas en la nube para las LOB. Hoy en día, la mayoría de los softwares empresariales populares se pueden alojar en la nube, un sistema de servidores remotos conectados a través de Internet. Cuando utilizas software que se ejecuta en la nube, a menudo se denomina Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés).
La Gestión de Comunicación con el Cliente (CCM) se ha unido a las filas de los softwares empresariales críticos que ahora se pueden ejecutar como SaaS en la nube. La evolución hacia la nube es una progresión lógica para el software diseñado para ser fácilmente personalizable, al tiempo que se garantiza la protección de las regulaciones, la consistencia de la marca y se minimizan las solicitudes de ayuda al departamento de TI. El cambio a la nube permite reaccionar rápidamente a las cambiantes expectativas de los clientes, al tiempo que se reducen los gastos y se aumenta la escalabilidad.
CCM ha recorrido un largo camino desde los días en que se basaba en papel y se necesitaban cientos de plantillas para adaptarse a cada posible escenario de comunicación, y era prácticamente imposible personalizar el contenido más allá de insertar el nombre del cliente. Hoy en día, CCM debería permitir a los diseñadores crear plantillas que puedan adaptarse a cualquier canal de entrega, ya que los clientes no solo exigen comunicación digital, sino que esperan que se vea igual, ya sea en su teléfono, tableta, ordenador o, incluso, en papel. Estas plantillas se envían a los revisores de contenido correspondientes, donde se examinan en busca de cumplimiento de la marca y contenido regulado. Cada plantilla debería tener áreas de contenido bloqueado para garantizar la presencia de los bloques obligatorios, al tiempo que deja espacio para el contenido personalizado que es tan importante para una experiencia exitosa del cliente (CX).
Una vez publicadas, las plantillas se pueden utilizar según sea necesario para comunicaciones por lotes o adaptarse para respuestas individuales sobre la marcha. Las unidades de negocio pueden generar correspondencia personalizada con el cliente en tiempo real para facturas, estados de cuenta, pólizas, contratos, etc. Los representantes de centros de llamadas y agentes de ventas pueden responder a consultas de clientes con cotizaciones, contratos y estados de cuenta altamente personalizados en tiempo real. En la nube, todo esto sucede sin intervención del departamento de TI.
El coste es un factor importante para convertir CCM en una solución SaaS. Con el software tradicional, compras el número de licencias que anticipas necesitar o pagas una licencia empresarial que realmente no necesitas. Cuando pagas por soluciones en la nube, generalmente es un servicio de suscripción. Pagas por lo que usas, a medida que lo usas. Y cuando eliminas a TI de la ecuación, reduces los costes y la complejidad operativa, lo que permite que los usuarios estén operativos rápidamente. Lo que solía llevar semanas o meses implementar, ahora puede estar en funcionamiento tan pronto como se establece un inicio de sesión.
Con una solución CCM basada en la nube como Quadient Inspire Evolve, los costes de alojamiento y gestión en la nube se incluyen en la licencia de software, con tarifas mensuales predecibles directamente relacionadas con el uso del software. Tus recursos limitados de TI pueden ocuparse de otras preocupaciones urgentes, ya que las actualizaciones con SaaS son automáticas y sin problemas.
La computación en la nube también se considera más segura que las soluciones tradicionales en las instalaciones. Los modelos de seguridad modernos cifran los datos para que estén seguros incluso durante su transmisión. Debes esperar certificaciones de cumplimiento y seguridad integradas (por ejemplo, HITRUST v9.1, SOC2 Tipo 22, HIPAA, GDPR) para garantizar que se implementen los controles adecuados para proteger tus datos y mitigar el riesgo de incumplimiento.
Los beneficios de CCM basado en la nube cubren un amplio territorio, pero debes asegurarte de que la solución SaaS CCM que elijas pueda proporcionar las capacidades clave que esperarías en tu solución tradicional. Por ejemplo, debes poder diseñar plantillas de comunicación con creación de contenido inteligente, gestión eficiente de contenido, flujos de trabajo de aprobación y control de versiones.
Puedes permitir que los empleados que interactúan con los clientes personalicen las comunicaciones en un entorno controlado que incluya flujos de trabajo de aprobación, personalización extensa y contenido dinámico. A su vez, también puedes enviar comunicaciones según sea necesario: de uno a uno, de uno a muchos o como parte de un proceso por lotes, utilizando datos de cualquier fuente. Y finalmente, debes poder archivar todos los materiales que envíes.
Si estás considerando una solución CCM, debes buscar una plataforma altamente avanzada en cuanto a funcionalidad, interoperabilidad y seguridad, pero al mismo tiempo, lo suficientemente fácil de usar como para permitir que los usuarios no técnicos creen interacciones poderosas con los clientes en sus canales preferidos. Debería ayudarte a romper los silos organizativos, permitir interacciones bidireccionales y alimentar procesos empresariales complejos, como la incorporación digital.
