MAPFRE aplica la IA para reducir el tiempo de respuesta en las comunicaciones con sus clientes

MAPFRE ha desarrollado una herramienta capaz de procesar automáticamente la información contenida en los correos electrónicos. Busca de esta manera reducir los tiempos de respuesta en las comunicaciones con los clientes.

El sistema automatiza muchas de estas tareas. Aplica técnicas de machine learning para la tipificación y catalogación de los ficheros y programación neurolingüística en el procesamiento de textos y la búsqueda de referencias. Se agilizan rutinas como la localización del número de expediente, la catalogación por tipologías de los anexos recibidos o la extracción de la información relevante.

Estas nuevas técnicas se han conectado con otras de IA en las que MAPFRE ya venía trabajando desde hace años, como Robot Process Automation (RPA).

 

 

El tiempo de respuesta baja de 2-3 días a menos de 2 minutos

Un equipo multidisciplinar de profesionales de MAPFRE España, procedentes de las áreas de Operaciones, Tecnología e Innovación, han llevado a cabo el proyecto. Ha sido probado ya en modo de piloto, en uno de los buzones de incidencias de la compañía relacionados con siniestros de Autos.

En él se reciben al año más de 500.000 correos electrónicos y se gestionan alrededor de 700.000 ficheros adjuntos. “Con una tasa de éxito por encima del 90% en todos los casos, esta innovación ha conseguido disminuir un 65% el tiempo medio por operación, reduciendo la respuesta en estos mensajes de un promedio de 2-3 días a tan solo 1 minuto y 38 segundos”, valoran desde la aseguradora.

Mercedes Fernández Escribano, experta en automatización y responsable del proyecto, explica: “La mejora en la experiencia del cliente es clara ya que ahora podremos dirigirnos a él de una forma más fácil y ágil, con comunicaciones más personalizadas y proactivas. Del mismo modo, con esta innovación mejoramos la experiencia digital de nuestros empleados, ayudándolos en sus tareas del día a día”.

Este proyecto está enmarcado dentro de la plataforma de innovación abierta de la compañía, MAPFRE Open Innovation.