Las aseguradoras tienen la oportunidad de aprovechar las capacidades tecnológicas y digitales disponibles para habilitar y convertir la atención en una experiencia de cliente diferencial. No, no lo decimos nosotros, lo cuenta Minsait, la unidad de negocio de Indra especializada en servicios de transformación digital para empresas e instituciones, en su estudio  ‘De la atención al cliente a la relación con el cliente: el nuevo customer service del sector asegurador’.

Informe MinsaitSegún explican los autores del informe, el punto de partida para lograr esa transformación pasa por identificar y crear momentos con connotaciones emocionales para el cliente, aquellos en los que está más receptivo de lo habitual. Así, un aumento del robo en hogares puede generar un momento en el que el cliente esté más preocupado por su seguridad o el nacimiento de un hijo puede ser una ocasión para ofrecer un seguro de Vida que ofrezca protección, sugiere Ignacio Migoya, senior manager de Consultoría en la firma.

Para construir ese customer service personalizado, el estudio aboga por enriquecer y actualizar constantemente la información disponible en un ciclo continuo de recogida, análisis y explotación del conocimiento a través de las soluciones y capacidades digitales que obtengan e incorporen datos más allá de los propios de las interacciones con la compañía. Asimismo, el informe destaca el importante papel predictivo que desarrollará, más allá del customer servicie proactivo, la Inteligencia Artificial en combinación con los datos del ‘Smart Everything’.

El papel del mediador

“Para los mediadores, su principal activo es la relación con el cliente y temen que su posición pierda valor a favor de las aseguradoras”, explica Jaume Capdevila, senior manager de consultoría en Minsait. En su opinión, la solución pasa por incorporar mecanismos que permitan al mediador y a la compañía hacer uso de la información del cliente “de manera transparente y ordenada, aumentando de este modo la percepción de valor por parte del asegurado”. Por eso invitan a las aseguradoras a ofrecer a los mediadores «una propuesta de valor que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer al cliente un customer service diferencial»

Por último, el informe defiende la incorporación de plataformas colaborativas en las estructuras tradicionales de gestión, así como la contratación de nuevos perfiles con visión digital.