Mapfre ha puesto en marcha su Superasistente de Inteligencia Artificial, una herramienta que conecta los distintos canales de atención al cliente —contact center, entorno digital y mensajería instantánea como WhatsApp— dentro de un mismo sistema.
El objetivo es ofrecer disponibilidad 24/7, reducir los tiempos de espera y personalizar la atención mediante el uso de tecnología y un modelo de interacción basado en la relación con el cliente.
La herramienta se enmarca en el Manifiesto de Inteligencia Artificial de la compañía y en su enfoque de IA centrada en las personas. La solución actúa como un sistema de orquestación que interpreta la necesidad del usuario, le guía por el canal más adecuado y, cuando es necesario, facilita la derivación a un profesional manteniendo el contexto de la conversación.
En el contact center, que gestiona 12,8 millones de llamadas al año, la herramienta permite identificar el motivo de contacto, recoger información y dirigir la gestión al equipo correspondiente. Incorpora la funcionalidad ‘Pregunta Abierta’, que permite al cliente expresarse en lenguaje natural sin recurrir a menús predefinidos.
El sistema funciona mediante atención por voz basada en lenguaje natural y está orientado a facilitar el acceso a los servicios a clientes con menor familiaridad con el ámbito digital. También permite gestionar picos de demanda en situaciones de alta actividad, como por ejemplo en episodios de fenómenos atmosféricos.
La compañía subraya que la solución ya se aplica en más de 11 millones de llamadas anuales y más de 500.000 sesiones digitales, permitiendo derivar a profesionales antes de la interacción.
El proyecto ha sido reconocido en los Premios Fortius.